售后个人工作总结(精选多篇).docx

售后个人工作总结(精选多篇)

　　第一篇：售后个人工作总结
　　2021年个人年度总结
　　在过去的一年中，我关键售后商务工作，在企业领导和同事的正确领导和关心支持下，我本着主动的工作态度和热情的服务精神，尽己所能的工作。但还存在部分不足，现将这一年来相关工作情况及个人感受做一下总结，期望能对后来工作有所帮助。
　　第一，在行业学习上的不足，要想做好做精必需得主动深入其中，体会用户的心理和行业的动态。
　　第二，需要主动掌握相关的工作技能和技巧，灵活利用于详细工作。
　　第三，在开展工作之前做好个人工作计划，合理安排，立即完成工作，确保工作效率高。在工作中，任何细微步骤的差错全部可能造成整个工作的失败。因此要重视每一个步骤，一丝不苟的做好。学会统计每一件事和每一个主要步骤，为以后学习和回顾提供材料和依据。新一年，新起点，期望自己能够更加好完善自己。
　　1努力提升服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不停积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不停提升用语技巧；
　　巧妙的问答用户。尽可能让每一个用户满意。
　　2加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必需要遵守的礼仪常识，包含坐姿、站姿、说话口气、眼神，和回复用户提问技巧等等。
　　3加强和企业各部门的沟通。了解企业的发展情况和各部门的工作内容，有了这些知识贮备，首先能立即正确地回复用户的问题，正确地传达信息。假如有咨询电话，需在力所能及的范围内，简明回复用户的问题，同时也能抓住合适机会为企业作宣传。
　　4努力打造良好的前台环境。要保持好企业的门面形象，不但要注意本身的形象，还要保持良好的环境卫生，让用户有种赏心悦目标感觉。
　　保持好一个良好的心态是每一个售后人员所必备的。不论用户的态度好坏，我们全部应该坚持以良好的工作态度，真诚的沟通方法为用户服务。最大程度的保护用户的利益，是提升我们销售产品的关键竞争力的一个主要组成部分，从而树立企业形象，促进用户对企业产品的满意度和忠诚度最大化。针对上述问题，在以后的工作中要加强专业技能的学习努力争取更大的进步，同时还要加强将所学到的管理知识利用到工作中去，发挥班组团体的力量，把工作做得更上一个台阶。
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　　2021-12-24
　　第二篇：售后服务个人工作总结
　　在我所从事的工作中包括到聊售后旺旺和处理多种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧全部有了一定的积累，对于很多工作全部能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达成了9800多个，平时也全部能尽职尽责的去完成自己的本职员作，算是没有辜负企业领导的期望。为了更加好的完成本职员作，为企业发明更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结以下：
　　1、塑造店铺良好形象
　　用户进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行全部代表着企业的形象，客服是用户拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为用户处理问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，碰到无理的用户要包容，也不要和用户发生冲突，要把用户当好友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字和用户交流，面对电脑用户也看不到我们的表情，在和用户交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配部分动态诙谐的图片，这么可能带给用户的就是另外一个体验了。
　　2、学会换位思索
　　当用户来联络售后时，可能是因为收到商品不适宜，商品出现质量问题等原因需要退货或换货，当我们在为用户处理问题时，我们要思索怎样更加好的为用户处理问题，或将心比心，当我们自己遭碰到类似用户这么的情况时我们期望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们天天会遭遇多种多样的用户，其中不乏有没有理取闹的，对待用户时我们要持一颗日常心，认真回复用户的问题。碰到用户不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听用户的意见，让用户感受到我们很重视她的见解而且我们在努力满足她的要求，让用户有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
　　3、熟悉企业产品和产品相关知识
　　企业作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是很快的，作为企业客服，熟悉自己的产品是最基础的要求，当有用户问到产品的部分情况，我们也能立即回复用户。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，有关产品的相关搭配，也是我们全部要了解的。企业几乎每七天全部有定时的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训能够让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理