海底捞企业文化.docx

海底捞企业文化：从一个店长的晋升谈起
据说，海底捞一家普通的门店， 200 个客人里，有 150 个是回头客 。它的背后是特有
的企业文化。很少有人会 把工作与“快乐” 、 “幸福”联系在一起 ，但与海底捞普通员工聊天，他
们会时不时地蹦出这些天真烂漫的词儿来。
被迎入暗色调的餐厅，迎面而来的每一位服务员都会微笑着对你说“欢迎光临” ， 并一再
让你当心脚下的台阶。一入座， 递上围裙、给椅背上搭的衣服罩上罩子、贴心地为戴眼镜的
顾客递上擦镜布、 为长头发的女性顾客递上扎头发的牛皮筋。 如果不幸遇上了高峰期， 一时
没有空座位，免费的美甲、擦皮鞋、上网服务可以让你舒舒服服地打发掉等待的时间。 在洗
手间，有两名服务员“伺候”客人洗手，这边厢为你递上热毛巾，那边厢护手霜已经为你准备
好。这里是海底捞，一家火锅店，没错，你进的不是五星级酒店。
海底捞一家普通的门店， 200 个客人里，有 150 个是回头客。对于一个在饮食本身并
不是特别出彩的火锅店来说，这样的比例无疑是惊人的。
一个店长的晋升
朱银花， 海底捞杭州一店店长。 见到她的时候， 这位干练的川妹子正在给新员工做培训，
大家都亲切地叫她“朱姐” ， 而不是一本正经的“朱经理” 。 三年前，朱银花加入了海底捞，到如
今成了杭州分店最资深人士。朱银花坦言这里和别的餐饮公司“很不一样” ： “在这里工作很幸
福。 ”为什么幸福呢 ?朱银花想了想，总结出了两点： 公平的竞争环境，人性化的管理 。
入职 3 个月，工作出色的朱银花就被提拔为领班。半年后，她通过考试，成了北京片
区的经理助理。两个月后，经理助理的身份又被更高级别的厨师长所代替。又过了几个月，
朱银花已经成了海底捞北京石景山店的店长。一年多一点时间，朱银花的“连级跳”造就了一
个晋升奇迹。
“我们这里所有
除了自己的努力， 朱银花更愿意把这和海底捞公平的竞争环境联系起来。
的员工都来自农村，没有人是老板的亲戚，或者其他关系户。 ”这一点，在朱银花看来，是和
其他餐饮行业很不一样的，同时也保证了“公平”这个重要的元素。
在海底捞的激励机制里， 《浙商》记者看到了一个有趣的现象，就是它的“奖文化”远远
比“罚文化”要来得丰富： 几乎每个月都要给员工发四五次奖， 有时候是一顿免费火锅 ;有时候
是一天假期；有时候是十几、二十几块钱的现金……
为了激励这些来自农村的员工的工作积极性， 海底捞还有一个传统， 就是将员工奖金中
的部分直接寄给他们的父母亲人。虽然不多，普通服务员每月只有 400 元到 500 元，像朱
银花级别的店长，有 800 元，但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。
相比之下， “罚文化”就显得苍白得多， 基本上以批评教育为主。 “一般遇到问题， 我们先想
到的不是如何去责备员工， 而是反省自己有没有没有做到位， 没有培训好的地方。 ”这也是朱
银花作为店长的习惯性思维。
海底捞给所有的员工租了员工宿舍，离店距离步行不会超过 20 分钟，而且聘请清洁工
帮员工打扫家里卫生。 当很多公司在安装摄像头监视员工工作的时候， 海底捞却给予了基层
服务员为客人打折、 换菜甚至免单的权利， 只要事后说明即可。 中均员工 流动
率为 ％ ，但是海