酒店服务礼仪提升方案.docx

服务礼仪提升方案
人无礼不立，事无礼不成。结合集团服务礼仪整体思路，现主要对以下 三个方面的内容进行重点提升：礼仪动作要呈现出一线服务人员内心对客人 的尊重、一线窗口服务岗位对客礼仪意识重点提升、管理人员礼仪意识的提 升及做好示范带头作用。从而能够真正意义上体现“敬人”敬事“敬物“敬秩序”。
一、实施范围
酒店各部门。
二、职责分工
（一）酒店总经理负责服务礼仪工作的总体督导工作。
（二）酒店服务礼仪专项提升小组负责酒店层面服务礼仪培训工作的督 导，实施效果的检查、调度及达标验收工作。（组长酒店总经理，副组长酒店 分管领导，组员各部门总监、办公室质检及培训人员。）
（三）办公室作为服务礼仪工作的总牵头部门，负责督导各部门实施方 案的开展检查督导工作及服务礼仪日常执行情况的检查工作。
（四）酒店各部门负责按照部门列制的实施方案进行日常的落实，并做 好日常员工服务礼仪执行的检查工作。
三、整体时间安排
（一）7月-9月：阶段性专项提升
7月份：标准及意识的培训及强化练习。
8月份：标准强化练习及实际运用。
9月份：标准强化练习及实际运用，并在 9月下旬组织酒店内部的专项 验收。
（二）10月：达标验收
9月下旬至10月上旬酒店组织内部的专项验收。
（三）11月-12月份：常态化管理
每周组织一次练习，重点在日常工作中现场给予员工指导， 并现场整改, 确保服务礼仪秩序能够常态化的实施。
四、具体实施措施
（一）宣传发动
.员工大会全员发动
（1）酒店总经理在员工大会上对酒店服务礼仪提升方案进行讲解， 并对
服务礼仪工作进行强调。
（2）各部门自行排练服务礼仪展示内容（可为情景剧展示，也可为礼仪 动作展示，音乐可以是“礼”等优雅乐曲，参加人数不超过15人，部门自行选 派人员参加，时间控制在3-5分钟。）
.服务礼仪专项提升小组
成立酒店服务礼仪专项提升小组，负责酒店层面服务礼仪培训工作的督 导、培训，实施效果的检查、调度及达标验收工作。 （组长酒店总经理，副组
长酒店分管领导，组员各部门总监、办公室质检及培训人员。）
.班前会发动
结合现酒店运行特色班前会，每周组织一次以“礼仪”为主题的班前会。由 部门经理/总监/分管副总在班前会上做主题分享，或是礼仪执行较好的员工做 经验分享。
.宣传栏
酒店现有“女性天地”男性天地”宣传栏，在该版块中张贴女性礼仪知识及 男性礼仪知识，以此来拓宽员工的礼仪知识储备，更好的让员工了解礼仪， 从而能够养成好的礼仪习惯。
（二）管理人员服务礼仪提升
.酒店办公室提炼出服务礼仪动作关键点，组织管理人员进行礼仪动作 复习及标准讲解练习。确保管理人员在带领员工强化练习时动作的准确性。
（培训人为酒店副总卜总、）
.周例会开始前（如周例会8: 00开始，部门负责人7:30到会场），由 酒店领导及部门负责人在会议室门口迎接并引领领班入场，每周周例会开始 前15分钟由分管服务礼仪副总经理（卜总）带领大家对服务礼仪动作进行练 习，并做礼仪意识的引导。（如果周例会因特殊情况不能组织的，则安排在周 二学习会时对服务礼仪进行培训及练习。）
.在集团组织完毕关键岗位礼仪意识提升培训后，组织酒店管理人员层
面的礼仪意识提升培训。（集团培训在7月20日前完成，酒店将在集团培训