酒店服务礼仪提升方案.doc

----
----
效劳礼仪提升方案
人无礼不立，事无礼不成。结合集团效劳礼仪整体思路，现主要对以下
三个方面的内容进展重点提升：礼仪动作要呈现出一线效劳人员内心对客人
的尊重、一线窗口效劳岗位对客礼仪意识重点提升、管理人员礼仪意仪执行较好的员
工做经历分享。
宣传栏
酒店现有“女性天地〞“男性天地〞宣传栏，在该版块中X贴女性礼仪知
识及男性礼仪知识，以此来拓宽员工的礼仪知识储藏，更好的让员工了解礼
仪，从而能够养成好的礼仪习惯。
〔二〕管理人员效劳礼仪提升
酒店办公室提炼出效劳礼仪动作关键点，组织管理人员进展礼仪动作
复习及标准讲解练习。确保管理人员在带着员工强化练习时动作的准确性。
〔培训人为酒店副总卜总〕
周例会开场前〔如周例会8：00开场，部门负责人7:30到会场〕，由
酒店领导及部门负责人在会议室门口迎接并引领领班入场，每周周例会开场
前15分钟由分管效劳礼仪副总经理〔卜总〕带着大家对效劳礼仪动作进展练
习，并做礼仪意识的引导。〔如果周例会因特殊情况不能组织的，那么安排在周
二学习会时对效劳礼仪进展培训及练习。〕
----
----
在集团组织完毕关键岗位礼仪意识提升培训后，组织酒店管理人员层
面的礼仪意识提升培训。〔集团培训在7月20日前完成，酒店将在集团培训
完成一周内组织完毕提升培训，培训人为分管副总经理〕
管理人员必须做好典范示X作用，无论在前勤面客区域还是在非面客
区域首先要做到使用礼貌用语，注意语气语调，礼仪动作执行也需要到位，
给员工做好示X作用。如不要对员工颐指气使：XXX，给我去XXXX。礼貌用
语要多一点，多用感谢+肯定，谢谢、做的非常好等。感谢员工的建议等。以
上同样适用于管理人员之间。
〔三〕前勤一线窗口岗位的效劳礼仪提升
窗口岗位包括：GRO、前台、宾客效劳中心、餐饮预订、客房预订、引领
员、客户助理、销售人员、点菜员、收银员、明档厨师、海鲜养殖员、餐饮
效劳员、保安、大堂PA员。共计15个岗位。
礼仪动作规X强化练习
〔1〕各部门7月份集中组织一次标准动作的复习及标准讲解。〔方案由
部门上交。〕
〔2〕每周各班组至少组织3次礼仪动作的强化练习，可在班前会上或不
忙的情况下进展培训。〔方案由部门总监/经理在每天晨会上汇报练习时间，
但需保证每周至少练习3次。〕
〔3〕练习方式
可采用动作强化、情景模拟的形式。
礼仪意识的强化
〔1〕结合主题班前会每周对员工的礼仪意识进展引导。
〔2〕增加管理人员的检查频次
各部门/班组的总监/经理/领班每天对员工的礼仪执行情况进展检查，并
现场给予指导。并在每天晨会上汇报前一天的效劳礼仪检查情况〔可包括礼
仪执行较好人员，礼仪执行较差人员，礼仪执行提升较大的人员等〕。检查可
采用明察、暗访等形式。
〔四〕非窗口岗位的效劳礼仪提升
非窗口岗位包括：财务部〔不含收银员〕、工程部、办公室〔不含保安员〕、
----
----
房务部楼层、餐饮部厨房〔不含明档及海鲜养殖员〕
礼仪动作规X强化练习
〔1〕办公室根据培训中心提炼的关键点，整理并下发相关部门，由部门
自行组织培训及练习。〔培训方案需上交酒店办公室〕
〔2〕每周各班组至少组织2次礼仪动作的强化练习，可在班前会上或不
忙