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大堂引导员年终总结报告
各位领导，各位同事，你们好！
我是王麒， 来到咱们银雁公司担任中国银行洛文路支行大堂引
导员的工作已经近 4 个月了， 作为一名大堂引导员我深刻的体会和
感触到大堂引导员的使命和意义。 客户来到我们营业大厅首先映入
眼帘的不仅仅是室内的装修环境， 而是一张张微笑的脸， 一句句亲
切的问候。 大堂引导员是我们银雁公司在中国银行对公众服务的一
张名片， 大堂引导员应有良好的个人形象， 文明的言谈举止作支撑，
同时也是行营业网点的形象大使， 在与客户交往中表现出的交际风
度及言谈举止， 代表着我们银雁公司以及中行的形象， 因为我是全
行第一个接触客户的人， 第一个知道客户需要什么服务的人， 第一
个帮助客户解决问题的人。 所以当我所在支行推出业务时、 当客户
有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导
客户办理业务。平时的日常工作内容包括以下内容：
一、打扫卫生、迎接客户。每天早上帮助保洁阿姨一起打扫大
堂卫生， 整理大堂摆设及及时填补填单台所需单据。 客户进入银行
营业大厅后，主动问候客户，询问客户办理何种业务，引导客户到
相应的业务区域。 如遇客户较多时， 对新进入大厅的客户微笑示意
其取号等候。
二、分流、引领、识别客户。要做到神情专注询问、倾听、了
解客户需求，根据客户需求，指导客户填写各类凭证，并分流、引
领客户至不同业务区域。 同时收集重要客户信息， 细心观察客户穿 着、言谈举止等，结合客户办理的业务种类识别低、 中、高端客户。
三、推介、销售银行金融产品。利用客户咨询、与客户短暂交 谈的时间，向客户发送业务宣传资料，根据其不同需求推介、销售 金融产品，诚恳告知客户选择产品的利弊及风险。
四、维护大堂秩序。根据客户办理的业务种类，引导客户通过 多种方式、渠道办理业务，及时进行疏导，缓解客户等候时间，如 遇系统故障时，及时告知客户，并联系附近营业网点说明情况，建 议客户到附近网点办理业务。送别客户。客户离开时，应主动与客 户告别。
由于我行地处泉城广场城市中心地带， 流动人口比较多，因此，
这里的客户流动性大，现金流动快。所以来我们这里办理兑换外币、 缴纳电话费、汇款以及其他业务的客户特别频繁。 我们的柜员从早
忙到晚，工作压力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂 工作，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中， 我
的心态有了很大的转变。刚开始时，我觉得大堂引导员的工作很累、 很烦索，责任相支比较重大，但是，慢慢的，我变得成熟起来，我 开始明白这就是工作， 每天站在大堂引导员的位置， 为客户答疑解
惑就是我的工作，大厅里的人和一切事物都是我的工作范围， 当我
明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都 变得清晰、明朗了起来。
当客户来到我的面前我不再心虚或紧张， 我已经可以用非常轻
松的姿态和亲切的微笑来从容面对， 因为我已经熟悉我的工作和客
户需求了， 在我开始大堂引导员的对外工作的前夕， 我花了大量的
时间在熟悉所有业务， 我学习了很多金融基础的业务知识， 如何储
蓄、开户对公或对私，怎样密码找回、挂失补办，如何销户、需要
带哪些资料，各种汇款手续费、基金、网银等业务，我都有了一定
的了解，并