工程师上门服务作业规范.docx

公司名
管理规范
批 准
工程师上门服务作业规范
审 核
编　 制
文件编号
ＭR-SＣ-4０06
版本号
A／0
生效日期
2018-12-12
目的
为了规范工程师服务作业,提高服务质量,保障客户对服务满意度,实现管理工作程序化和上门服务工作标准化。
适用范围
公司工程师上门培训、安装、保养、维修等上门服务类工作。
术语与定义
无
职责与权限
用服工程师
负责由售后部安排的的培训、保养和所有维修等上门服务类工作
工作内容及流程
准备工作
确定好经销商人员或医院方人员的姓名、联系方式、见面时间和地点;
确定仪器型号、配置状况、仪器存放位置;
带工具箱(工具箱内包括剪钳、内六角螺丝刀、十字螺丝刀、扳手、一字螺丝刀、万用表等工具）以保证正常装机和对有可能发生的简单故障的排除;工具的管理详见公司《工具领用、借用管理流程》中内容。
确定地址与路线:网上查找好去往目的地的详细地址和路线,若有必要可与经销商人员或医院方致电询问当地的医院附近的车站名,可在公司配发的手机中装地图类软件(如坐车网、高德地图)方便到当地后查询公交和线路导航以保证及时、准时到达地点;
资料准备:复习装机指南、产品说明书内容、产品使用注意事项等相关知识,以便装机后能专业的给予客户培训和问题解答。
医院装机服务
在进医院大门前整理着装,保持良好的精神状态,服饰必须干净整洁,头发简短,勿穿运动休闲服饰,应穿正式场合服饰前往
,避免因个人的形象而影响了公司的整体形象;
进入医院后与医院仪器科(或事先约定的人员)联系,敬上名片并介绍自己,表述此行的任务与目的,并询问待安装仪器现在的位置,如仪器还未搬运到使用科室则需与仪器科相关人员前往货物存放点取货,搬运到使用科室后再行安装;
到达科室后,与科室的相关负责人做自我介绍,双手敬上自己的名片说明来意,询问仪器待安装的治疗室或者仪器放置位置,拆装机应做到不打扰到科室的正常工作;
仪器取出后需先检查仪器外观是否完好,以确认仪器在运输过程中未碰摔而损伤仪器,如有台车的需把仪器放置台车上,如未配有台车的仪器需问询科室负责人仪器的放置位置。并把仪器安放到指定位置;　
仪器拆箱后因把工作现场清理干净,如有木箱的应把纸箱放入木箱里,木箱上螺柱固定,完成后应洗手以保证自己的健康,也避免在后期调试仪器时弄脏仪器,同时给医院留下好的印象;
仪器安放完好后,需找出机器装箱单,查验货物是否发齐全,并邀请仪器科相关人员复检一遍。
如遇少发配件或者发错配件的或机器因为运输、天气等因素造成破裂、刮花需要跟仪器科相关人员协商沟通并报以诚挚的抱歉,并联系公司相关人员重发、补发或者更换配件;
仪器安装完后接上配件,通电检查仪器是否能正常工作,检测仪器的性能是否正常;
如遇到仪器不能正常启动的或者性能上有故障的,能够现场解决的我们应跟仪器科人员协商说明情况并表示诚挚的歉意,在维修仪器的同时避开医院相关人员;
仪器工作一切正常后,我们需填写好装机验收单、用户卡,装机验收单必须详细完整填写仪器名称、型号、仪器编号、医院名称、联系人等,填写完后跟科室相关负责人沟通培训,参加培训的人员至少大于２人为最好,若有可能需让设备科人员或科室负责人在场。
装机后培训服务
正式培训之前,首先收拾好所