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鞋服零售服务与销售精粹
鞋服零售服务与销售
零售店导购店铺工作【十四真言七字口诀】
-----分享人:俞益华

S(Sincerity)——真诚:
E(Empathy)——角色转换:
R(Reliability)——可靠性:
V(Value)——价值:
I(Interaction)——互动:
pleteness)——竭尽全力:
E(Empowerment)——授权:
一、什么是服务(Service)?
微笑(SMILE)指适度的笑容。导购员要对顾客有体贴的心,才能发出真正的微笑。
迅速(SPEED)指“动作快速”,它有两层含义:一是物理上的速度(工作时尽量快些,不要让顾客久等,即要求眼快、手快、移动速度快、嘴快)以迅速的动作表现活力;二是服务上的速度(导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感,使他们不觉得等待的时间过长)。
诚恳(SINCERRITY)导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意,顾客一定体会的到。以真诚不虚伪的态度工作是导购员的重要基本心态与为人处事的基本原则。
灵巧(SMART)指“精明、整洁、利落”。以干净利落的方式来接待顾客,即是所谓的“灵巧的服务”,以灵巧、巧妙的工作态度获得顾客的信赖,以灵活、敏捷、优雅的动作来包装货品。
研究(STUDY)只要平时多努力研究顾客的购物心理,销售服务技巧,以及学习商品的专业知识,就不仅会在接待顾客的层面上有所提高,也必定会有更好的成绩。
一、服务的5S原则
三、服务的十条要求
1、顾客进店主动招呼不冷落人;
2、顾客询问详细答复不讨厌人;
3、顾客挑选诚实介绍不欺骗人;
4、顾客少买同样热情不讽刺人;
5、顾客退货实事求是不埋怨人;
6、顾客不买自找原因不挖苦人;
7、顾客意见虚心接受不报复人;
8、顾客有错说理解释不指责人;
9、顾客伤残关心帮助不取笑人;
10、顾客离店热情道别不催促人
服务六心:
热心接待顾客耐心介绍商品诚心帮助顾客真心尊重顾客细心挑选商品虚心听取意见
“服务三个第一”:
走进店堂想到顾客第一
站在柜台想到态度第一
商品买卖想到信誉第一
“四个一样”:
买与不买一样主动
买与退换一样热情
挑多挑少一样耐心
买多买少一样周到
1/环境产品先搞好
3/来了客人要有礼
4/搞清客人要卖啥
5/推销说话须看客
6/语言行动组合用
9/连带销售牢记心
10/生意成否朋友在
12/团队精神配合好
11/淡场时间找事做
2/时刻留意客人到
14/不要老讲打工的
13/积极乐观有责任
7/鼓励试穿要积极
8/客户档案要会用
环境:
1。卫生
2。灯光
3。音乐
4。温度
5。陈列维护
6。休息区物料
7。工作物料
8。人员状态
一/环境产品先搞好
环境产品先搞好
1。面料
2。价格
3。款式
4。卖点
5。库存
6。尺码
7。畅滞销
8。是否主推款
9。对应的消费者年龄段
10。对应的消费者肤色
11。对应的消费者体形
12。对应的消费者的职业
13。对应的消费者的性格
14。对应的消费者着装场合
15。对应的消费者着装的搭配
16。洗涤保养知识
17。存放地方
18。卫生情况
19。质量问题
20。产品的陈列维护
每件产品20个工作点
要做好
FAB的卖点提炼
卖点提炼点
针对人群推销
品牌上阐述
对品牌很认可,品牌在当地还很响
面料上阐述
穿衣服很讲究的人,有钱的人,懂得生活的人,行业人士
价格上阐述
收入低,抠门的,懂行的,女性,区域,职业,经常卖衣服、逛街人
颜色上阐述
懂色彩,对色彩感兴趣的人,不同的色彩针对不同的人群
款式上阐述
对谁都可以讲,特殊款式的好处功能
搭配上阐述
懂行的人,会生活的人,本身的搭配能力就很强的人
设计上阐述
品位的人,时尚的人,会穿衣服的,
功能上阐述
特殊人群,特殊功能的好处优点
推广上阐述
流行趋势,公司推广的好处优点
保养上阐述
产品保养上有优点的产品可以推荐
FAB不是简单造句(要因人而异)
因为(属性特性)+它可以(作用优点)+能够让你(好处)
同一件产品面对不同的人有不同的FAB推荐,面对不同人每件产品
是不雷同的
一件产品的FAB是可以正反去讲的,而不只是讲它的好处,优点
知道不等于会,知道是基础,会才是您的功力深浅
1。销售人员的天职就是销售和减少库存
2。销售人员要时刻留意客人,见到客人要如同狼看到肉一样去积极成交。
3。我们在做事情的时候要面对客人进店的位置(站位和警惕心很重要)
4。没有什么事情比怠慢客人重要
5。员工不够更要