第二章 商务交流过程
教学目的和要求：
通过本章的学习，使学生了解商务交流的基本要素、具体过程和商务交流的障碍及其消除。
重 点：商务交流的过程。
难 点：商务交流的障碍及其消除。
授课时间：2学时
1
目标(Why to communicate)
信息源 (WHO);
受众(Whom)
(正向、负向、中立； 关键、非关键；直接、间接）
环境(Where) (内部环境与外部环境);
信息 (What);
媒介 (口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver);
反馈 (正向、负向、中立)(How to be understood)
(”2H5W”)
2
编码
解码
渠道: 媒介
客体
主体
反馈
反应
目标：
您被理解了吗？
3
语言交流、非语言交流(信息载体)
正式交流、非正式交流(渠道产生方式)
直接交流、间接交流(中介)
自我交流、人际交流、群体交流(主体)
内部交流、外部交流(范围)
正效交流、负效交流、无效交流(效果)
…………
4
正式交流渠道
上行交流
下行交流
横向交流与斜向交流
5
信息逐级损失程度表
层 次
收到信息百分比
董 事 会
100
副 总 裁
63
高 级 经 理
56
工 厂 主 管
40
总 领 班
30
职 工
20
6
交流网络
7
正式交流网络
链式 环式
A
B
C
D
E
A
B
E
D
C
8
轮式 全通道式
C
B
A
D
E
A
B
C
D
E
9
Y式 倒Y式
A
B
C
D
E
A
B
E
C
D
10
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