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餐饮客诉处理
餐饮客诉处理餐饮客诉处理客诉处理 大 纲
一、服务的目标： 
二、顾客抱怨
  三、对抱怨的警觉性 
  四、处理顾客抱怨的原则 
  五、服务态度
六、服务项目：
客诉处理
大 纲
一、服务的目标： 
二、顾客抱怨
  三、对抱怨的警觉性 
  四、处理顾客抱怨的原则 
  五、服务态度
六、服务项目：
一、服务的二个目标：
1、让不满意的顾客满意
2、没有所谓不好的抱怨
抱怨是发现事实最佳的手法，您千万别担心
抱怨的发生
客诉处理
二、顾客抱怨：
1个好的用餐经验会告之4--5个人；
1个不好的用餐经验会告之9—10个人；
如果有20位顾客不满意，18位不会投诉，
2位会离开；
超过90%不满意的顾客会拒绝购买并拒绝
回答不买的原因；
失去顾客
失去营业额
客诉处理
三、发现顾客抱怨的警觉性：
1、顾客不会也不愿意花时间来抱怨；
2、学习有能力在顾客抱怨发生前就察觉
3、让所有工作人员提高注意力
4、倾听顾客不满意的问题及意见
5、要观察并倾听看起来不愉快的顾客，
并与之谈话；
6、在巡视时和顾客聊天，询问他们用餐是否愉快
7、要随时奖励能发掘并防止问题的服务员。
客诉处理
1、立刻对顾客的要求表示出诚恳友善的回应，
并介绍你自己。（诚恳友善）
2、保持自信的态度，并控制现场。（自信）
3、淡化当众喧闹的可能性，将无法立即处理的顾
客带离现场，以免引起其它顾客的注意。
4、对造成顾客不便表示歉意，并请顾客告诉你事
情经过。（致歉）
客诉处理
四、处理顾客抱怨的原则
客诉处理
5、如果问题是你可以处理的，就马上采取行动，如果
发现服务员疏忽了某些工作程序，记得私下提示
他，以免使他在其他服务员和顾客面前受窘。
6、.如果问题不是你可以处理的，立即告诉顾客，你
未被授权处理，请对方留下联络方式，你将尽快
通知经理协助处理。（报告主管）
7、记录事情处理经过，并进行追踪事情的发展。
8、说到要做到，你一定要实现你对顾客的承诺。
四、处理顾客抱怨的原则
案例分析：
1、丢包
（1） 立刻做出反应，了解掉包位置及包的颜
色、大小
（2）安排人员协助查找（入口处、厕所、垃
圾台、死角）
（3）立即挂失（银行卡、身份证、钥匙）----餐
厅派人随同前往不可留下字据
（4）前往派出所报案----餐厅派人随 同前往
客诉处理
2、儿童游乐区受伤
（1） 立刻做出反应，请小朋友家长带小孩立即前往医
院（就近原则）不可留下字句-----派人随同前往
（2）与医务人员的互动：听清楚专业人员的判断
与建议（提示：开药尽量不考虑自费药）
（3）同期与人事行政人员沟通，并同期向保险公
司报案；
（4）每1-3日电话关心或拜访小朋友，告之家长待
小朋友康复后一并解决（小朋友的健康为先）
客诉处理
3、食品瑕疵
（1）以最礼貌诚恳的态度表示抱歉。（诚恳谦虚）
（2）立即告知顾客针对此事进行了解 ，不可承诺
提供任何书面报告。（进行了解）
（3）更换其他不同的产品给顾客，把产品拿回。
（更换产品）
（4）对顾客再度表示抱歉并感谢其提醒。（再度道歉）
（5）千万别主动对顾客提及有关赔偿的事情，而应向顾
客表达你的关切，并表示我们将尽最大的努力让顾
客此次的用餐感到满意。（争取满意） 3
客诉处理