工行培训-对公存量精细化管理.zip

案例1
读懂客户 用心服务
案例经过：
网点对公柜员在电话联系一对公客户时，除了正常对账工作之外，就自然地多问了一句企业最近经营怎么样啊？收款最近顺利吗？财务一一回复最近企业还好，同时很感叹地说了一句你们工行对我们这些小客户平时除了工作往来，很少还闲聊关心我们的经营情况啊。其实我们这几年发展得还不错。柜员又适时推荐了法人理财等产品，客户反映均良好，同时有兴趣地问了几个问题，但也表示需要给单位老总汇报，由老总决定是否办理。柜员适时地向客户提出，我们可以上门拜访公司法人，并当面详细介绍我们的产品。
客户很快回话确定了见面时间，柜员适时将客户信息汇报给网点负责人和客户经理，网点上门拜访公司法人，老总绕有兴趣地带我行人员参观了公司经营场地，看到一派热火朝天的生产情况，法人感叹地说他很早就是在我行开户，白手起家，几年过去了，虽然现在也还是我行的中小客户，但对他来说规模已经不同当日，展示给我们看，他也是有浓浓地成就感，很感谢我们工行这么重视他，亲自上门参观并详聊产品。
我行借机询问老总：公司规模发展起来了，结算和融资是否都有新需求。老总也称公司在发展阶段，有时候收款额大想有些收益又必须要使用灵活，最近要签几个订单还想借点钱。于是在友好的氛围中，我行向客户推荐了我行的融资产品、法人理财产品、代发工资等业务，客户也愉快地都同意办理，加深了与我行的合作关系。谈完后，老总坦诚地说到他最近在谈融资业务，自己接触了几家银行，因为本来是我行的老客户，我们工行既然这么重视他，他最终决定还是与我行合作，同时也主动提到，可以把他的上下游客户介绍到工行开户，感谢工行很重视他们这些
“老朋友”。
案例启示：
　　　我行有很多不起眼的所谓小客户，因为各种原因除了柜员工作联系，网点基本没有维护过，他们中很多客户过了几年其实都有发展，也有了新需求。
　　　对公客户服务，柜员需要更多朋友式思维，通过关心客户经营，让客户体验到被重视感。
　　　从一句话询问关心开始，老客户被重视也能带来新业务，发掘我们的新潜力客户。
　　　　
案例2
公司联动 挖掘存量
　　　　
案例背景：
　　A制药公司为某支行客户，客户办理一般账户后资金充足、人民币结算频繁。一天柜员小静为企业王会计办理业务时，王会计主动提出对国际业务的需求，小静当天便将客户的需求报告给了徐行长。
　　任务
徐行长从柜员处得到信息后，立即组织网点营销团队，针对客户需求设计个性化营销方案，为该存量客户营销工行的一系列对公产品和个金产品。
　　行动
　　第一步：徐行长立即组织由自己亲自任组长，管户柜员、国际业务执行经理、客户经理为组员的营销团队。安排管户柜员立即与企业财务沟通，了解企业外币业务需求及代发状况。经过了解企业财务管理规范，企业员工有360多人，人均代发额5000元左右，他行代发。客户对我行国际业务产品多且方便快捷非常认可。
　　第二步：徐行长与国际业务执行经理沟通并上门拜访企业高层，对其外币业务提出建议，在得到高层主管的认可后，趁机与其高层渗透我行代发业务的先进性，让其主管领导有了潜在的心理准备。
　　第三步：徐行长回行后由于其财务人员电话联系，了解其他行代发的原因，有没有关联关系（领导要求、贷款行压力等），他行代发是否便优惠，是否可以转出，转出压力等问题做了汇总。
没有关联关系（无领导压制，安全即可），B、无贷款行压力，基本户开户银行在郊区服务能力不强。无优惠政策，C、企业要求财务与人力代发互不干涉，D、企业距离网点远不方便来网点，想网银代发，E、客户有在异地，E、代发要及时。根据客户需求，营销团队及时制定营销方案，利用我行企业网银人力资源代发证书管理解决企业难题。
　　第四步：徐行长营销方案与财务人员沟通后，财务人员很感兴趣。后续网点负责人在2周内反复通过电话、微信、邮箱、面谈与企业沟通解决其提出的难题。
　 结果
　 经过快速、持续的联动营销，最终得到了企业财务认可，并汇报领导后（前期渗透）同意。该网点实现了他行近400人的代发工资转入，批量开立了薪金卡。后与支行个金部组织营销小分队携带移动设备开展现场营销，批开手机银行、融易联（一元体验）、信用卡等。进行现场营销宣传理财、基金等个金产品。客户经理与员工建立融易联群，方便远维二维码营销。经过专业部门渗透，管户柜员挖掘客户需求及时反馈，网点负责人重视跟进。公私联动营销的成功率较高。
　　启示
　　。网点负责人应培养所有员工的营销意识。
，适时推出工行产品，善于搭配销售，采用公私联动的营销方式，发展对公业务和个人业务。
，互相