内部投诉管理办法.doc.doc

XXXXXX (中国)有限公司 QSP-553-2 内部投诉管理办法版次: 页数: 3 发布单位: 密级: 作成: 审核: 核准: 发布日期: 2001 年11月01日实施日期: 2001 年11月01日 XXXXX (中国) 有限公司文件编号 QSP-553-2 类别内部投诉管理办法版次 程序书页次 1/3 发布单位质管部 目的及时受理员工投诉;确保员工诉愿信息畅通;确保投诉员工得到尊重。 适用范围所有公司员工。包括:正式、试用、临时、外聘等。 定义 定义:本管理办法所指的投诉是指公司内部员工认为其合法权益受到侵害;或者 认为上司、同事不履行职责、处事不公、有损公司利益等。 投诉的分类: 按照投诉事件产生后果的严重程度将投诉分为 A、B、C三类。 A类投诉:重大投诉,投诉问题严重且影响恶劣,严重影响公司的声誉、形象、市场等。 B类投诉:重要投诉,投诉问题一般,但具有普遍意义,或影响公司的声誉、市场、内部团结等。 C 类投诉:一般投诉,投诉问题一般且影响不大。除 A、B类投诉外均为 C类投诉。 职责 企管中心主任/副主任负责受理和处理关于人事、行政管理方面的投诉; 产品销售中心负责人负责受理和处理销售、运营方面的投诉; 技术中心负责人负责处理关于技术的投诉; 财务中心负责人负责处理关于财务的投诉; 对以上受理投诉者的投诉或以上各方面的投诉,可直接向 CEO 投诉,由 CEO 直接或责成相关人员处理。 内容 投诉受理 投诉方式:员工进行投诉,可以采取书面、电话、传真、 E-mail 、面谈等方式, 为方便及时处理,请注明主题为:“投诉”; 亚桥软件(中国) 有限公司文件编号 QSP-553-2 类别内部投诉管理办法版次 程序书页次 2/3 发布单位质管部 投诉人可以署名或匿名; 受理人接到投诉后应及时详细了解投诉情况,填写《投诉处理单》,详细描述投诉内容。 投诉处理 受理人对投诉的真实性进行鉴别,对投诉人的答复时间不超过 2个工作日; 受理人应将处理结果及时通知投诉人,对匿名投诉或 A、B类投诉事件,将公布处理结果; 投诉人对投诉处理结果不满的,可继续向上投诉; 投诉人发现投诉错误或者需要修正、补充时,应及时通知受理人; 受理人对投诉事件均要及时进行登记存档,并定期或不定期进行汇总分析;