客服管家工作流程.doc

客服管家工作流程
客服管家工作流程
1 管理目的
规范客服管家工作流程，明确具体工作内容，提升现场服务的水平和能力，为客户提供优质、高效的服务。
2 适用范围
适用于各服务中心客服管家的工作开展。
3 职责权限
，建立健全客户档案。
、投诉，提升客户对服务的满意度。
、绿化、秩序、设施设备状况等的巡查，及时协调处理发现的问题。
，负责为客户提供增值服务。
4 工作程序
客户信息的收集和管理
，内容包括：家庭人口数量、职业、年龄、联系电话、兴趣爱好、特长、宠物情况、关注的节日、对物业服务的个性化需求、物业使用过程中投诉或重大维修记录等。
，定期更新，随时了解客户最新动态。
，如：客户职业分布、年龄分布、服务需求等，为物业服务开发提供参考依据。
客户需求处理
客服管家12小时负责具体处理客户的意见、建议、问询、报修、投诉、特约及个性化服务需求。

：
a）房屋装修手续、停车卡、业主卡等手续的办理；
b）物业管理服务相关内容，如：基础服务内容、特约服务内容等；
c）周边生活配套，如：公交、地铁、周边学校、医院、银行、餐饮、菜场等情况；
d）户内水、电、气、有线电视、网络、户口迁移等开通和办理；
e）住宅、室内配套设施使用过程中发现的问题；
f）其他与居住客户生活相关的问题；
，以便优质、高效的回复客户的问询。
，较为专业或不在自身工作范畴的，可委婉回复客户 “对不起，您的问题非常的有深度，我会将您的问题反馈给相

a）下列维修项目应于24小时内回访：水、电急修项目、涉及邻里间的维修项目、具有较大危险性的维修项目（例：供水管爆裂、室内泛水等）。
b）房屋渗漏维修项目(在房屋质量保证期之内），应在维修后的第一个雨天后回访。
c）一般维修项目和较大维修项目，两天内回访。
，应重新转入前台派单处理，直至处理完毕，业主认可。
、下午各一次到前台核对当天的客户诉求情况，对当日无法完成的维修项目，应将未处理原因报备前台，以便信息统一、共享并随时跟进处理。

（电话、客户沟通、前台、网络等），详细填写“客户投诉记录表”并上交给客服主管，若为客户误解所致无效投诉，则与客户解释清楚，取得业主的认可。
，重大投诉/危机事件由客服主管升级处理，客服管家协助进行沟通或解释。
，由客服主管落实片区客服管家调查原因，编制纠正/预防措施，经项目经理确认后实施。
、外围环境和绿化养护、设施设备维修养护不到位引起的业主一般投诉，由客服主管负责与责任部