中国移动多功能自助终端业务规范.docx

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中国移动通信有限公司
多功能自助终端
业务规范
中国移动通信有限公司
二零零八年三月
目 录

随着移动业务的快速发展和人们对移动服务需求的多样化，客户对体验式及自助式服务的要求也越来越迫切。为满足客户便捷服务办理的需求，有效提高和完善窗口服务、减轻营业前台的压力，促进移动营业厅的服务营销能力的提升，在营业厅设置多功能自助终端已突显其战略必要性。
多功能自助终端可根据公司的需要，编辑、播放各种移动业务知识，集动画、图像、文字、音乐、触觉于一身，提供业务自助办理、话费查询、详单打印、发票打印和自助缴费等各项功能，相当于一个功能强大的营业服务人员，能有效地通过与客户的双向交流，向客户提供即定的营销和服务，其服务能力、营销能力、宣传能务可不断提升，将有效提高我公司的服务水平和竞争能力。
本规范书对多功能自助终端业务、服务、技术、售后等各方面进行规范和要求，可根据实际业务发展需求进行调整和完善。
2. 多功能自助终端的定义及定位
多功能自助终端的定义
多功能自助终端是指将多媒体查询机、话单打印机、自助缴费机、发票打印机、网上营业厅等的功能整合为一体，采用液晶显示触控的一体化产品，它在外形上类似银行自助ATM柜员机，可基本上由客户操作自助完成大部分移动通信业务受理，它可安放在自营厅，也可安放在商业区、高档写字楼、大型社区、厂矿区，有效地为移动客户提供自助通信业务受理。相对于传统的自助话费清单打印机、售卡机、缴费机等分立设备，它具有功能更齐全、放置位置更灵活、24小时不间断服务等特点。自助营业厅以其24小时自助受理的方式，将成为我公司营销渠道的一个有效组成部分。
多功能自助终端的定位
多功能自助终端是有形的可触式的自助电子渠道，是实体营业厅的时间和空间上的延伸。它可满足客户不断增长的便利自助及全天候通信服务的需求，同时有效缩短客户在营业厅内进行通信消费时的等候时间,并据此实现对实体营业厅的业务分流，降低企业整体的服务及营销成本，为客户创造提供更便捷的服务渠道，成为我公司服务营销渠道的一个有效组成部分，极大地便利了客户的通信服务办理。
多功能自助终端布放在移动营业厅内，其相当一个营业员，客户可通过与其的交互完成各种业务及服务的受理，如缴费等，其将随着营业厅正常作息提供服务，成为营业厅内自助设备的一个有机组成部分。
多功能自助终端可以独立成厅及或以穿墙机的方式存在，其相当于移动公司的一个营业厅向客户提供自助服务受理，是移动公司实体渠道的延伸和拓展，是我公司渠道的有效组成部分。
多功能自助终端的分类
根据多功能自助终端的布放场所，可分为三类：
大堂式多功能自助终端：指布放在移动营业厅或其它公共场所、写字楼等内的自助终端
独立厅店式多功能自助