澳柯玛家居建材市场推广沟通案.doc

Introduction
J
O
Y
easaying (积极)
oin (加入)
pen-minded (开明)
oke (乐趣)
pportunity (机遇)
eah (振奋)
强化管理技巧 I
绩效的高低与领导者花在沟通上时间的多寡成正比!
沟通、激励篇
沟通的过程
communication process
原来是这样!
信息源
编码
通道
解码
接受者
反馈
沟通的四大目的
11>.说明事物(信息表达)

表露观感-〉流露感情-〉产生感应

暗示情分-〉友善(不友善)-〉建立关系

透过关系-〉明(暗)说-〉达成目标
上情下达;
下情上达
沟通的三种方式
面对面
书面
电话
缺点
?? 没有最好的方法,只有尽量求其更为有效。
?? 存心站在好的立场来把事情做的更好,
任何方式都可能有效。
当面说不出口
写一大堆他看都不看
看不见他可有在听
沟通与人际关系的建立
ok
你赢
我输
(无力感)
我输
你输
(自闭症)
你赢
我赢
(皆大欢喜)
我赢
你输
(虐待狂)
你
ok
我
有效的沟通技巧
n观察的技巧
n倾听的技巧
n澄清回馈的技巧
n引起共鸣的技巧
观察的技巧
注意眼神
掌握姿势
反覆次数
声调高低
眼睛是心灵的窗口.
Homework:
观察客户更喜欢那种商品
有效的倾听
听(listen) & 倾听(hear)
1. 使目光接触。当您在说话时对方却不看您,您感觉如何?
2. 展现赞许性的点头,微笑及恰当的面部表情。
3. 避免分心的举动或手势。
4. 适当的提问。
5. 复述对方的意思。
6. 避免中间打断说话者。
7. 不要多说。
8. 使听者与说者的角色顺利转换。
倾听能力自我问卷(一)
,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写.

。
,让我自己作出解释。
。
。
。
倾听能力自我问卷(二)
6. 如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。
7. 我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。
8. 常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法。
9. 别人说话的同时,我也在评价他的内容。
10. 别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容。
倾听能力自我问卷(三)
。
,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测。
,我总会下工夫。
,而不是别人表达的内容。
15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法。
倾听能力答案
以下是15个问题代表有效倾听的答案。(1) 否(2) 否(3) 否(4) 是(5) 否(6) 否(7) 否(8) 否(9) 否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是
你的答案如何?
倾听能力答案
为了确定您的得分,把与答案不同的个数加起来,乘以7,再用105减去它,就是您的最后得分.
如果您的得分在91~105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;
得分77~90表明您还有很大程度可以提高;
要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.
千万别象我一样
倾听的技巧
停止交谈
开放心灵——同理心
避免情绪影响,不要打岔
注视,反应,表现兴趣
注意肢体语言,言外之意
作笔记写下重点
对关键词的正面响应
停止交谈
澄清反馈引起共鸣的技巧
描述情境
表达感受
提出条件
征询意见
表现真诚
鼓励对方
产生信任
转化冲突
沟通的方向
上向下
传达政策,目标,计划,业务指导,
。
平行
交流经验,看法,意见,误会,务求
互相了解,彼此共进。
下向上
陈述意见,抱怨,批评,有关问题务
求下情上达。

除非上司想听,否则不要讲。
若是意见相同,请热烈反应。
意见略有差异,请先表赞同。
持有相反意见,勿当场顶撞。
想要有些补充,要用引伸式。
如有他人在场,宜仔细顾虑。
心中存有上司,比较好沟通。