呼叫中心解决方案.pdf

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Call Center
解决方案
什么是Call Center
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•Call center 是一种计算机与电信相结合的先进技术，该
系统不是电话服务与客户服务中心的简单合并，而是应用
了一系列先进技术（如自动话务分配、计算机电话集成等
）达到语音与客户数据资料的同时转接，以发挥计算机系
统与电信系统的最大潜能,在可接受的成本条件下，提高企
业与客户双向沟通的能力。
•Call center 在为客户提供与企业即时沟通的手段的同时
，使得企业对市场需求的及时了解成为可能。其主要特点
是将企业面向客户服务的时空界限大大延伸，使服务提供
的范畴不再受制于企业的地理分布和办公时间，客户可以
随时随地通过电话、传真、Web等多种手段与企业即时联系
，获取各种所需要的信息。
什么是Call Center
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现代化的管理手段
目的：依据客户需求，提供最迅速、准确、优质和满意的服务。
计算机与电信技术的结合
•内拨服务 •语音存储
•外拨服务 •配置语音流程定制工具
•集成电话交换 •座席界面开发工具
•自动语音 •系统运行管理及监控工具
•传真 •报表制作及生成工具
•Web
Call Center的优势(一)
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对于企业：
•拓展客户渠道
•更快的适应市场变化
•增强客户的忠诚度
•降低公司运营成本
•提高员工的生产力
•提高服务质量
•量化员工工作成绩
•员工训练制度化
•服务品质一致化
•人员调度弹性化
•系统扩充方便化
Call Center的优势(二)
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对于客户：
•获得个性化、全天侯的服务
•第一次通话就能找到适当的人
•在一次通话里可得到多种服务
•迅速得到所需要、不重复的信息
Call Center的系统架构
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CallCenter 软件系统模块组成
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CallCenter的