《快递服务》标准达标评定得分表(自查表).doc

《快递服务》标准达标评定细则单位: 自查时间: 序号评定项目评定内容评定方式评定标准得分一《快递服务》标准掌握情况( 10 分) 组织学习《快递服务》标准( 4分)。按员工名册抽取 20% 的管理人员和员工闭卷考试, 60 分以上(含 60分) 为及格。有1 个不及格扣 1分, 扣完为止。管理人员能够准确解答服务标准的有关内容( 3 分) 。按员工名册抽查管理人员 3名, 每名回答 2 个问题。答错一题扣 分,扣完为止。员工能够准确介绍服务标准的有关内容( 3分)。按员工名册抽查员工6名, 每人回答 2个问题。答错一题扣 分,扣完为止。二对照《快递服务》标准自查整改情况(10 分) 对宣贯《标准》有专项研究,有实施计划,对培训员工有工作计划(2分)。抽查企业领导班子会议记录。缺少 1 项扣 1 分,扣完为止完成自查工作并有书面记录( 4 分) 。抽查企业自查记录,每个被查单位抽查 2 份, 记录中应有自查时间、内容、问题等项目。缺少 1 项扣 1 分,扣完为止。有书面整改通知书, 整改效果有书面复查记录(4 分) 。抽查整改通知,每个检查单位抽查 2份, 通知中应有问题、要求、期限、整改效果复查情况等项目。缺少 1 项扣 1 分,扣完为止。三企业组织资质是否符合服务标准规定( 18分) 快递服务组织应具有封闭的、面积适宜的、配备监控设备和消防设施的作业场所( 10 分)。查看企业作业现场。缺少1项扣 , 扣完为止。快递服务营业场所应具有易识别的组织标识、车辆等运输工具宜有统一的组织标识( 4 分)。查看企业营业场所/ 作业现场。缺少 1 项扣 2 分,扣完为止。快递服务组织应有与开办业务范围相适应的设备(如:计算机设备、通讯设备、封装器械、办公设备等),并应定期维修更新( 4 分) 。查看企业办公/ 作业场地。”缺少 1 项扣 1 分,扣完为止。四对消费者反映的时限延误、丢失损毁、赔偿等问题的处理是否符合服务标准规定(20 分) 快递服务组织应记录如下投诉信息( 10 分): 1. 投诉人的姓名、地址和联系方式; 2. 投诉的理由、目的、要求; 3. 其他投诉细节。抽查企业一个月的消费者投诉处理纪录, 检查记录的投诉信息是否齐全。缺少 1 项扣 1 分,扣完为止。快递服务组织除与投诉人有特殊约定外,投诉处理时限应不超过: 同城和国内异地快件为 30 个日历天; 港澳和台湾快件为 30 个日历天; 国际快件为 60 个日历天( 10 分) 。分别抽查企业 2 个同城、国内异地、港澳和台湾、国际快件投诉处理时限。每超过时限标准 1件(次)扣 2 分,扣完为止。五有明确的服务承诺并向社会公布(22分) 服务时限的承诺,包括服务组织提供的各类服务的服务时限。同城快递服务时限不超过 24 小时, 国内异地快递服务时限不超过 72 小时( 4 分)。抽查企业服务承诺内容与标准比较是否有短缺,是否低于服务标准。每缺少 1 项扣 2分, 低于服务标准的每项扣 1 分,扣完为止。赔偿承诺:快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定,没有约定的按照《快递服务》标准赔偿(6 分)。抽查企业赔偿记录。承诺不到位的每件(次)扣1 分,扣完为止。赔偿期限:除与寄件人有特殊约定外,索赔处理时限应不超过: 同城和国内异地快件为 30 个日历天; 港澳和台湾快件