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酒店话务员个人年终工作总结|酒店话务员个人年终工作总结
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　　【工作总结】
　　电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”。一起来看看本站：酒店话务人员上半年工作总结，欢迎阅读，仅供参考，更多内容请关注本站。
　　酒店话务员个人年终工作总结
　　电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。
　　1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
　　2）写迅速，反应快。
　　3）工作认真，记忆力强。
　　4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
　　5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
　　6）熟悉电脑操作及打字。
　　7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
　　8）有很强的信息沟通能力。
　　话务服务的基本要求：
　　电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。
　　1）电话转接及留言服务：之后再来话。
　　4）报警电话的处理：
　　，要了解清楚火情及具体地点。
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　　进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
　　5）叫醒服务：
　　程序与规范：
　　、确认。
　　，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。
　　，检查屏幕及打印机记录是否正确。
　　，注明整理、输入、核对人并签字。
　　，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。