水吧客服员服务规范.docx

售楼部（水吧）客服人员服务规范
一、 班前
1、 客服部（水吧）人员提前10分钟到岗
2、 进入工作岗位，与夜班安保值班人员交接物品，并填写交接班记录表。
3、 检查工作所需物品清洁程度，如未清洁物品迅速清洗
4、 物品清洗完毕不得留有水渍，需用干布擦拭干净
5、 用专用烧水器将水烧开，分别将加水瓶装满。
6、 现磨咖啡流程具体见咖啡机使用说明
7、 速溶咖啡冲泡方法见食品食用说明书
8、 点心准备具体根据不同点心临时确定方法和流程
9、 检查各烧水壶及容器，使用分类工具按分类容器将各种饮料、茶水装满待
用。
10、 准备好一切工作所需物品（含各式饮料、点心），开启音响，播放轻音乐, 等待客户。
二、 班中
1、客户进入售楼中心，时刻观察客户动向，待客户落座洽谈区，应迅速用左手
持托盘，右手送上茶水或饮料，送上饮料之前需向客户致意：您好（您们好） 请喝茶（水）。
注意事项：应用左手持托盘，右手端送客户杯具。右手端起客户杯具时，手指 或虎口部分只能接触杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接触杯具上 端三分之一部位。如客户落座沙发区和户外平台沙发区，客服人员应米用蹲式 服务（以下服务同此要求）。
2、如客户有特别需求，应请客户稍等，迅速返回水吧台准备，然后用托盘送上
3、 如客户落座后直接要求指定的饮料， 客户人员应按照客户要求，备好相应的 饮料用托盘端着送上。
4、 密切观察客户，如客户与销售员洽谈时间较长，或客户茶水（饮料）不足杯 具三分之一时，应及时上前续添，上前时应向客户致歉：对不起，打扰一下， 能为您续点水（茶）吗？待客户同意后，用右手端起客户的杯具放置托盘，续 上水后，用右手轻轻放置客户面前，不得发出较大声响。
5、 客户饮用咖啡时，可利用为其他客户服务的便利观察该客户咖啡饮用情况， 如客户有续添的需求，应及时续添，如客户不需续添，可为客户改换茶水，用 托盘送上。
6、 密切观察洽谈桌上烟缸内杂物（烟头）情况，烟头超过 5个（小烟缸烟头 不得超过2个），或达到一个水果的果皮、果核（西瓜、橘子皮等，其他小的
果皮视当时具体情况由客服人员白行定夺）应立即更换烟灰缸。
7、 如有两位或以上客户同时食用水果或点心， 可等待客户全部食用完毕后，一 次更换烟缸。
8、 大烟缸更换时，客服人员应对客户致歉：对不起，打扰一下，帮您更换一下 烟缸，可以吗？待客户许可后，先用干净玻璃碟盖住需更换的烟灰缸（防止将 烟缸内的烟灰、杂物飘起或掉落），单手轻轻拿起烟缸，放于托盘内，将托盘内 干净的烟缸单手拿起，轻轻放置洽谈桌中央，不得发出较大声响。
9、 客户离开时，应立即上前收拾洽谈桌上杯具及烟缸，返回水吧台，并取出干 净的烟缸放置原位。
10客服人员在面对客户时，必须时刻保持微笑，在替客户服务过程中，如正面 与其他客户交会时，应对客户微笑并打招呼：您好（您们好）。
11如班中发现天气不好或光线不足时，需按实际情况开启所需照明
12时刻注意是否有领导或贵宾使用 VIP室，如果有使用，应立即前往服务， 使用托盘，根据人数送上相应杯数的茶水立即前往进行服务，进入时需敲门， 待室内贵宾或领导同意后方可进入，如门未关闭，可轻轻敲击门边框
13进入VIP室首先向客户致意：您好（您们好），然后向领导问好：**好