淘宝售后工作流程.docx

一、查件催件
1、查询快递
我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。
帮客户查询出结果后发给他们， 然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什
么需要帮助的了

，问其原因，尽力挽留，实在不行就进行退款
关于备注
岗位
备注内容
备注入签名
备注日期
篡子颜色
售前
刷的订单 一、旗了备注颜€
客服姓名
客人物流要求
售玄接待客服
日期
客人地址夏改
售前接待客服
日期
客人其他要求
告前接待客服
日期
发货
发货后备注发货单任发货人
发货人
日期
售后
换贷各注要换的款式尺码颜色价格运责情况,以及换货原因
售后接待客服
日期
黄色
退货备注备注退货原因•是否沟通运费,退款金额是否正确
售后接待客服
日期
黄色
眼到货第一时间蓍注，并核对退款金额「诃以退款后备注并标蓝揖一
咬到货的售后客眼
日期
黄色
换货的在换货发出后各注
发货人
日期
黄色
其他的客户向题
告后接待客服
日期
黄色 H
财务
审核标蓝旗的备注内容，在吹到货、退款金额正确的前提下退款
退歉操作人
日期
三、售后处理
1、 退货签收流程
检查退货产品的数量、质量
退货收到后及时与客户沟通，做好备注。退货订单进行退款，换货订单进行换货流程
2、 质量问题或个人原因退换货
这种我们会先发问候语， 然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。 还有要把邮
费问题给客户解释清楚， 质量问题我们承担邮费。 非质量问的话是客户承担邮费。 邮费问题 是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。
质量问题的话客户需要 24小时内提供质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注， 比如说袖子处破损。我们要备注袖子处有破损，等待买家退货。
非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢等原因退货。 然后把我们的收件地址发给客户。 让
他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。 价格采
取多退少补的方式。多的我们会给亲充值到支付宝， 少的话我们需要联系亲补邮费。 我们收
到客户退回的衣服后要及时检查， 质量问题客户只需承担差价， 非质量问题客户需承担差价
及其邮费
3、 快递原因造成
在运输途中因快递原因造成的质量问题。 这类问题的解决方法是让客户拒签。 同时联系我们
说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出， 由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任
4折价
衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不愿意耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但
是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。 主管同意得话可以在后面备
注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充值或者财务 格式是店铺、帐号、原因、金额、时间。通常这种得处理需要先让让客户确认收货，不用评
价。等收到我们给她充值的补偿金额后再评价
5、 换货
客户填写售后卡片寄回货物