淘宝售后工作流程.ppt

售后工作流程1、未发货2、已发货一、未发货的一些售后问题1、查件2、催件3、未发货要求退款一(1)、查件1、查询快递我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。如果是我们忘记点发货了,第一时间把物流单号上传,把物流记录截图给客户,然后问客户还有什么需要帮助的吗?通常这时客户就没有什么需要帮助的了一(2)、,没能及时发货的,接单客服或售后及时主动给客户留言或电话通知并表示歉意。还没有到承诺时间上线催发货的,请客户耐心等待,并说明原因,及时发货。一(3)、未发货要求退款还未进行发货,买家来告知不想要了,问其原因,做好备注,方便以后统计,尽力挽留,实在不行就进行退款二、、退货签收流程(1)检查退货产品的数量、质量(2)退货收到后及时与客户沟通,做好备注。退货订单进行退款,换货订单进行换货流程3、快递原因造成在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注,等产品退回后我们会给客户从新发出,由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。售前客服应该提醒买家看到包裹没有被破坏再签收。2、质量问题或个人原因退换货这种我们会先发问候语,然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚,质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费,我们收到质量问题的产品后帮客户充值到支付宝。包邮商品退货的话,先告知减邮费,若客户知道规则,就改正话术,跟客户道歉,不用减邮费。非包邮非质量的退货,邮费都由买家承担。质量问题的话客户需要24小时内提供质量问题衣服的照片,我们这边审查后要插旗备注,比如说口红破损有污渍。我们要备注口红有破损,指甲油污渍范围是多大,等待买家退货。非质量问题的话可以直接备注买家退货原因。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。多的我们会给客户充值到支付宝,少的话我们需要联系客户补邮费。我们收到客户退回的衣服后要及时检查,质量问题客户只需承担差价,非质量问题客户需承担差价及其邮费。。但是影响不大。客户也不愿意耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得话可以在后面备注:什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给财务。通常这种得处理需要先让让客户确认收货。像产品有污点的,但不影响使用,先建议其清洗,但客户有执意店里退货的想法,咱们就提出给店铺优惠券,下次来消费可以使用,如果客户不要,那就申请主管给不高于邮费的钱来作为补偿