城市轨道交通客运组织 单元城市轨道交通客运服务礼仪PPT课件.pptx

学习目标：
1．了解客运服务礼仪的一般要求，能够运用服务礼仪
来提高自身服务质量；
2．学习与乘客的沟通技巧，减少纠纷发生；
3．学习并掌握乘客投诉处理的原则；
4. 掌握服务纠纷处理原则及技巧。
建议学时：4学时
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客运服务礼仪

礼：本谓敬神，引申为表示敬意的通称。泛指奴隶社会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范。
仪：礼节，仪式；法度，准则。
礼仪：对社会规范和道德规范的准则。法定和公认对他人表示尊敬的法度。
礼仪是指在人际交往中，自始至终地以约定的程序、方式所表现出来的律己和敬人的一系列完整的行为。
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礼仪是构建和谐社会的基础，也是衡量全社会文明程度的尺度。“孝道”、“尊老爱幼”、“五讲四美”、“七不规范”
礼仪可以反映出个人的道德情操、社会阅历、气质风度、精神面貌和交际能力。
学好礼仪，可以有效提高个人的自信心、修养和文明程度。
学好礼仪，可以增进人与人之间的信任和理解，促进人们的社会交往、改善人际关系。
城市轨道交通企业推广学习礼仪，不但体现了企业文化，也可有效提高城市轨道交通企业员工的整体素质，提高为乘客服务的水平。
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宽容原则
尊重原则
自律原则
遵守原则
适度原则
真诚原则
平等原则
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二、仪容仪表礼仪

车站服务人员的面部修饰
眼部修饰、眉部修饰、耳部修饰、鼻部修饰、口部修饰
车站服务人员的皮肤修饰
车站服务人员的化妆修饰
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制服的配套要求
制服穿着注意事项
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三、言谈举止礼仪
人类全部信息的表达
=7%语言 + 38%声音 + 55%体态语
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目光凝视区域
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