恒大恒大恒大恒大万科物业维修队日常管理指导文件.docx

Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】
恒大恒大恒大恒大万科物业维修队日常管理指导文件
目的
规范长春万科物业管理有限公司管辖区域维修内部的管理，保证设备设施管理和对业主服务工作开展
范围
适用于维修日常工作管理
职责
维修班长负责维修队日常工作的计划及监控管理;
维修员负责执行维修及其它维修工作.
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管理方法
人员要求：
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上岗前经人力资源部入职引导培训，了解公司概况、公司的质量方针、目标，掌握工作礼仪、礼貌，着装规定等基本知识，考核成绩合格；
接受服务中心组织的岗前培训，了解和维修工作涉及到的质量目标，认可并在物业服务中坚持“全心全意全为您”的服务宗旨。
熟悉服务区域各类房屋的结构，公用设施、设备的种类，分布，位置及其使用、养护办法。
熟悉维修班各项工作程序和自身职责，能按分工责任合格地完成各项任务，并能认真做好记录。
具备必要的专业知识且按职务和工作性质熟悉国家的有关规程，需经当地主管部门考试合格，具有中专以上文化程度、有一定的本专业的理论知识和工作经验。能够在市电停电时手动启动发电机，市电来时能够单独转换电源，能够和安全员配合，对电梯进行盘车救人。取得相应工种的行业主管部门颁发的上岗操作许可证明后,才能上岗。
身体健康，电工无色盲、色弱，矫正视力在以上；
负责二次供水设施清洗的人员应该持有效的健康并在管理项目存档证明复印件。
仪容仪表符合《BI行为规范》要求。
自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”及“工完场清”。制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米，穿着深色鞋子。
在任何工作场所，见到客人应主动点头/微笑/致意/问好。
正确操作施工工具，施工现场须放置或悬挂相关的标识。
为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。
与客户沟通应保持适当的（一米以外的）距离。
进入工地或进行电焊、气体切割等危险作业时，须做好现场的安全防护工作并按要求配戴个人安全防护用具。
对接语言要求：
a）上门拜访客户，与业主联系用对讲，得到允许方可进入。按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。
b）熟知维修人员上门服务五点要求：
入室前穿好鞋套，入户维修时须行礼（鞠躬30度），与客户确认服务内容。
c）文明用语不离口；
d）抹布随身带;
e）工作时要铺好地垫
f）工作结束后要将现场清理干净
g）完成工作后主动询问业主：“请问您还有其他事情需要我帮助吗”如：帮助业主将室内垃圾随手带下楼，和帮助业主进行室内卫生的打扫及进行室内电器线路检查等工作：在业主没有其他需要的时候主动向业主道别说：“很高兴为您提供服务”并介绍报修联系的途径和相关的联系电话；轻轻关好门。
h) 对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。
其它礼仪礼貌要求：电话礼仪：“您好，万科物业”。其他要求详见《B