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客服培训内容
客户服务的意义1

无法了解店铺而看不到商家，客户看到的商品都是一个个的图
片，对于一个网上店铺而言，
的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在
网上的交流，商家可以通过
都会让客户感觉客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，客服切实
感受到商家的服务和态度，
会帮助客这样，而是和一个善解人意的人在沟通，他不是在跟冷
冰冰的电脑和网络打交道，
也会更优当客户再次购物的时候，从而在客户心目中树立店铺的
形象。户放弃开始的戒备，
先选择那些他所了解的商家。

客服在或者询问优惠措施等。现在很多客户都会在购买之前针对
不太清楚的内容询问商家，
有的时从而立即达成交易。可以让客户及时了解需要的内容，线
能够随时回复客户的疑问，
这个时候一仅仅是想确认一下商品是否如事物等，客户不一定对
产品本身有什么疑问，候，
个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
对于一个犹豫不决的客户，同时，可以帮助买一个有着专业知识
和良好的销售技巧的客服，
家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
通过向这个时候在线客服可以及时跟进，但是并不一定是着急要
的，有时候客户拍下商品，
买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

买家不仅了解了卖家的服务态度，当买家完成了一次良好的交
易，物流等也对卖家的商品、
就会倾向于选择他所熟悉和了解的当买家需要再次购买同样商品
的时候，有了切身的体会。
卖家，从而提高了客户再次购买几率。

如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，一那么我们说这
仅仅是服务客户的第一步。
更完善的解答客可以给客户提供更多的购物建议，个有着专业知
识和良好沟通技巧的客服，
户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务
于客户。
客服基本能力2
客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力

系WINDOS客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电
脑有基本的认识，包括熟悉
；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需
EXCEL和WORD统；会使用
要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输
入。


诚实诚信待客，我们也应该秉持诚信的工作态度，作为商家在强
调诚信的同时，作为客服，
工作，诚实对待失误和不足。

有些客户喜欢问比较多、需要客服有足够的耐心应对。在网上在
线服务客户，比较具体的问
打消客户这个时候，需要我们耐心的解释和解答，题，也是因为
客户有疑虑或者比较细心，
的疑虑，满足客户的需要。

需要我们非常处理数十订单，每天面对不同的客户，面对店铺中
少那么百种多那么千种的商品，
细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力
来处理。

设身处地来体会客户的处境和需要，同理心就是把自己当作客
户，给客户提供更合适的商品
和服务。

首先自己要有一个好的心态来面对客服作为一个服务工作，自控
力就是控制好自己的情绪，
有好说话的，就毕竟网上形形色色的人都有，工作和客户，客服
的心情好了也会带动客户。
也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐
心的解答，有技巧的应对
客服需具备的知识3

商品的专业知识：
客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、考前须知等都有了
解，最好还应当了解行业的
有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了
解。
商品周边知识：
不同的皮肤性质在有一个皮肤性质的问题，比如化妆品，不同的
商品可能会适合部分人群，
适合于不不同的年龄生活习惯以及不同的需要，比如内衣，选择
化妆品上会有很大的差别；
这些情况都需要我们有基本的了解。有些玩具不适合太小的婴
儿。比如玩具，同的内衣款式；
可我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，这样，对同类
的其他商品有基本的了解，
以更好的回复和解答。


我们应该把自己放在一个商家的角度来了解的交易规那么，来
更好的把握自己的交易尺
度。有的时候，顾客可能第一次在交易，不知道该如何进
行，这个时候，我们除了要指
点顾客去查看的交易规那么，有些细节上还需要一点点的指导
顾客如何操作。
此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、
关闭交易、申请退款等。