书面管理制度.docx

前厅组织机构和服务人员岗位设计
前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。任何管理都应该以人为本，人是管 理对象的主体。下面我们以中餐厅(慢餐)为例，对管理的组织结构和岗位作一个设计：
前厅部的组织结构设计
前厅部各岗位工作人员的工作定位
前厅经理：全面负责前厅接待服务组织工作， 对整个餐厅的服务人员、 服务质量进行管理。
包括：制定前厅各项管理制度、工作规范、程序和标准。制定营销计划和培训计划，报总经理批准 以后，负责组织实施。
大堂副经：负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉，协助前厅经理 管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的全面工作。
主管：有的餐厅叫“总领班”、“餐厅主任”或“餐厅经理”。它介于前厅经理和领班之间。
般分工负责楼面的日常管理工作， 以及日常的培训工作。其管理职能主要有以下方面：督导、沟通、
协调、控制，配合前厅经理批定各项计划，并组织具体实施。主管就是服务员的老师，应该担负起 日常的培训工作。
迎宾领班：负责迎接客人，为客人引座，订餐的登记，公示每餐订餐情况，收集资料并建 立客户档案。
值台领班：负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。
传菜部领班：负责组织传菜、划单、准备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要承担煮 饭的工作。
吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作，茶水的准备，酒水的销售等工作。
备餐给领班；负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清洗和准备工作，有的餐厅还
要兼管设备设施的维护、修理工作。
前厅岗位的设置并非是一成不变的，它要根据餐厅的规模、档次以及经营的策略，从实际出 发，去灵活掌握。
前厅人员的梯形化管理
在前厅实行梯形化管理，有利于通过服务人员的不断提升来不断激励他们，提高他们的进 取心。如果每月、每周都有服务人员晋级，大家都在向他们表示祝贺，那么就会给这个集体不断 带来一些快乐，带来一些积极因素。每个岗位的晋升都要制定一定的期限和考核标准，让所有员 工都按照一定的轨道，一定的目标，在这里找到自己的发展空间。不管什么人，只要人不懈地努 力，都能看到希望，都有可能实现自己的愿望。一个店的职位是有限的，但企业可通过发展连锁 店来拓展空间。这样就会留下大多数老员工和优秀员工。即使是到了前厅经理的位置，也还可以
服务质量管理
前厅的每一项工作， 都应围绕着给宾客提供满意的服务来进行， 这是餐饮服务质量控制的目的。
（一） 餐饮服务质量控制的基础
要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备以下基本条件。
必须建立服务规程
餐饮服务质量的标准，就是服务过程的标准。服务规程即是餐饮服务所应达到的规范、程序和
标准。为了提高保证服务质量， 我们应把服务规程视作工作人员必须遵守的准则，视作内部服务工
作的法规。
餐饮服务规程，必须根据餐厅的性质和特点（是快餐还是慢餐是西餐还是中餐，是火锅还是传
统宴席，是高档餐厅还是中档餐厅等） 来制定。我们应该结合具体服务项目的目标、 内容和服务过程，
来制定出适合本餐饮企业的标准服务规格和程序。
餐厅的工种很多，各岗位的服务内容和操作要求都不相同。为了检查和控制服务质量，餐厅必
须分别对零餐、团体餐和宴会以及咖啡厅、 酒吧等的整个服务过程制定出准备工作、 迎宾、引座安座、 点菜、斟酒走菜、值台服务、买单、收台复台、信息反馈等全套的服务程序。
制定服务规程时，首先确定服务的程序和要点，再确定每个程序和要点的要求、规范、标准等。 每套规程在首、尾处有上套服务过程以及下套服务过程相联系、衔接的规定。
在制定服务规程时，不要完全照搬其他餐厅的服务程序， 而应在广泛吸取国内外先进管理经难、
接待方式的基础上，紧密结合本店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点， 创造性地推出全新的服
务规范的程序。
管理人员的任务，主要是执行和控制规程。特别要注意抓好各套规程，即各个服务过程之间的 薄弱环节。一定要服务规程来统一各项服务工作，从而使之做到服务质量标准化，服务岗位规范化和 服务工作程序化、系统化。
下面将笔者为一个中等档次的中餐品牌企业设计的服务规程附录于后。
程序范例(从开市到收市的服务程序和要点)
准备阶段程序
做卫生、布台。
前厅经理与后堂交换信息和意见。
例会(全体列队、检查着装、总结、布置任务、有针对性地培训) 。
呼精神口号。
以文明之火烹调四海至味
用诚挚之手挽起五洲宾朋
求实求真求善求美
传承创新双翼飞翔
团结进取共赴辉煌
开市前各就各会，“站岗”。精神饱满，面带微笑，注意站姿，整齐划一。
主管检查巡视，调整准备不到位的地方。
迎客程序
对进入餐厅的客人鞠躬，并使用敬语表示欢迎。
引座。在客