GS进出口公司完善客户服务研究硕士论文.pdf

上海交通大学
硕士学位论文
GS进出口公司完善客户服务研究
姓名:陈晓路
申请学位级别:硕士
专业:工商管理(MBA)
指导教师:朱大卫
20040111
GS 进出口公司完善客户服务研究

摘要

本论文通过分析进出口公司的运营背景和业务特点包括分析了
进出口公司的竞争状况指出企业需要完善的客户服务问题同时对
这些问题进行内在机理分析和提出切实的解决方案从而揭示客户服务
对提升物流服务企业的运作效率降低物流服务企业运营成本具有重要
的作用
随着中国加入后物流服务企业面临发展的大好机会也存在
着激烈的竞争如何通过完善客户服务提升物流服务的质量具有重要
的意义本论文根据进出口公司面临的竞争特点结合课程中所
学的知识和理论对完善客户服务的方法进行了初步的分析通过市场营
销学理论物流供应链理论等在内的各种理论和方法来解决企业在客户
服务中存在的实际问题从而达到完善服务提升服务质量的目的
在论文的展开过程中首先分析了进出口公司的运营背景然后
揭示中国物流服务企业目前的现状和面临的客户服务问题包括服务方
式和内容的单一缺乏有针对性的服务服务的质量和效率不高服务
难以形成优势等内容进而通过分析进出口公司的竞争状况来揭示企
业存在的客户服务问题紧接着从问题的性质出发分析其原因和内在
机理从而找出有效的解决方法这些方法包括供应链设计中的客户
产品贡献矩阵客户服务的交易要素分析方法市场营销理论中的市
场调查有创新的客户服务方案等多种内容从而提升了客户服务质量
形成了具有企业特色的客户服务方案
与此同时通过对上述问题采用了合理的分析有效的理论模型建
立从而找到了有针对性的解决方法尤其紧密结合了企业的实际应用
当然这些解决方案不仅适用进出口公司对于中国物流服务企业都
有着借鉴和利用的价值
论文的创新性在于根据物流服务企业的特点在解决客户服务的问
题上大胆地使用了供应链设计中的相关理论并从量化的角度对各种
客户服务的要素进行分析从而形成有效的方案在论文研究成果的应用
上其创新性在于根据企业的特色和面临的竞争状况采用具有创新意
识的全程物流解决方案综合服务协议等方案建立企业的竞争优势和
经营的特色定位从而在服务对象服务内容和要素的确定服务效率
和服务精度的提高以及服务方案的设计和推广上切合了物流服务企业发
展的实际和未来的趋势

关键词物流服务客户服务服务精度和效率客户服务要素创新
服务方案
THE RESEARCH OF GS IMPORT & PANY FOR
PERFECTING CUSTOMER SERVICE



ABSTRACT


This thesis analyzed the business background and characteristic of GS
import & pany, which included petition situation of the
pany. It pointed out and analyzed the problems for perfecting the
customer service, put forward the reasonable methods. Then it revealed the
important function for the customer service to promote the efficiency and low
down the cost of it.
With entering the WTO, the logistic service corporations meet with
great opportunities and petitions as well. It revealed the significance
to research how to promote the quality of logistic service through perfecting
customer service. This thesis preliminarily analyzed petition of the
GS import & pany bining the knowledge and theory
learned from MBA. Through analyzing, the theories including marketing,
logistic supply chain and et