公开承诺制首问负责制限时结办制度1.docx

公开承诺制、首问负责制、限时结办制度1
市建工局推行服务承诺制、首问负责制和限时办结制实施方案局机关各处室，各直 属事业单位：
为进一步贯彻落实和实施服务承诺制、首问责任制和限时办结制（以下简称“三项制 度”），根据《泰州市2021年度全面推行服务承诺制首问负责制和限时办结制的实施方 案》（泰办发（2021） 55号）要求和市效能建设领导小组办公室的部署，制定本实施方案。 一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕 提高行政效能和服务质量，加快服务型政府建设这一目标，推进各处室和直属事业单位建 立健全并落实“三项制度”，进一步完善机关内部管理，增强机关工作人员的责任意识和 服务意识，提高服务能力和水平，为争创全省转型升级示范区、奋力推进“三个名城”建 设提供有力的保证。 二、“三项制度”内容要求 （一）服务承诺制
1、服务承诺制是指局机关各处室及窗口在遵守法律、法规和有关规定的基础上，根 据职责分工，针对服务对象提供行政服务的有关事项，向社会作出公开承诺，并采取有效 措施保障承诺事项落实的制度。
2、局机关各处室及窗口服务承诺应当遵循公开、诚信原则，做到承诺内容科学合理、 办事条件具体明确、办理程序简便易行，最大限度地方便服务对象，并自觉接受社会和公 众监督。
3、局机关各处室及窗口应根据法律、法规和本处室职责，向社会和公众公开承诺提 供行政服务的内容、时限与标准，并公开其具体职能、政策规定、办事依据、办事条件、 办事程序、收费标准和依据、办理结果和监督投诉方式，以及其他与公众利益密切相关的 重要信息。
4、局机关各处室及窗口应当根据自身实际，以方便公众为原则，采取多种方式公开 服务承诺，包括：在对外办事窗口或醒目的地方进行张贴、发放告知单和办事指南，设置 资料索取点，接受咨询和服务。对公众普遍关注的服务承诺事项，还可以采取发布公告、 电子信息屏、政务信息网站、局门户网站等方式进行公开。
5、局机关设立投诉举报电话，作为中心统一的综合咨询服务平台，集中受理、协调 和处理行政许可和非行政许可审批、备案、登记，以及公共服务事项等工作中的咨询、投 诉和其他求助事项。
（二）首问负责制
1、首问负责制是指局机关各处室及窗口接到服务对象申请办理、咨询或投诉相关事 项的工作人员，作为首问责任人依法负责办理、答复相关事项，或引导、协调联系相关单 位和人员办理、答复相关事项的制度。
2、建立首问负责制应当遵循热情、便民原则，根据局机关各处室及窗口职能确定首 问责任人和责任内容，强化工作人员的责任意识和服务意识，不断改进工作作风，提高公 众的满意度
3、适用首问负责制的事项主要包括：办理行政许可和非行政许可审批、备案、登记, 以及公共服务事项，咨询、投诉事项（含通过电话、网络方式）。
4、申请办理或咨询、投诉事项属于•首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即 受理，并按照有关规定及时办理或答复：需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承 办机构，并负责跟踪办理。 5、申请办理或咨询、投诉事项不属于首问责任人职责范围 但属于本处室职责范围内的，首问责任人应当主动告知，并及时将服务对象引荐到具体承 办的责任人办理。
6、申请办理或咨询、投诉事项不属r•局机关各处室职责范围内的，首问责任人应当