关于民事纠纷调解的一些体会.doc

关于民事纠纷调解的一些体会
关于民事纠纷调解的一些体会

纠纷调解在公安日常工作中占如何比例、如何重要、如何缠手、如何影响人民群众对我们公安机关的看法,一线的民警都很清楚,并深有体会。要掌握纠纷调解的方法策略,个人认为,要抓住看、听、说、思、断五个要素。
一、看
假设你是个推销员,你要想推销出你的产品,在质
量同等的情况下,顾客只要能接受你这个人,就会优先地接受你的产品。如果把民警调解纠纷比喻为向群众提供服务产品的话,要想让群众接受,首先就要给群众一种亲近感和信任感,最好带一点亲和力。要取得这种亲近感和信任感,民警要因地制宜、因人而异,采取相对应的办法,这就需要我们去看,去观察。一般说来,和双方当事人说话了解情况时,当事人不同的表现反映出不同的心理状态。1、头部侧向一旁,说明他对你说话有兴趣,也就是说你讲的话他能接受;2、头部挺得笔直,两眼紧盯着你看,说明和你保持中立态度;3、低头并且眼球游离,说明对你谈话不感兴趣或有理亏的表现;4、坐着翘二郎腿呈角度,说明他很执拗,性格刚强好斗;5、双手抱膝,说明谈话结果很难以预料,因为这个人不会让步,且口齿伶俐、反应快,很难说服他;6、叉腿站着,说明他不自信、紧张;7、用手轻轻摸下巴说明在考虑做决定,手指紧握拳头说明谨慎,情绪有些不佳;8、仔细清除衣服上看不见的尘土,说明不同意你的说法,因某种原因不便说出来。
烟民的肢体语言更直白,看他的吸烟姿势就能看出他的心境。1、朝上吹烟,说明这个人颇自信,甚至有点沾沾自喜;2、朝下吐烟,说明心情不佳;3、常抖动烟灰,说明此人精神紧张,处在一种激动的状态;4、点烟很快掐灭,说明此人处在激怒状态;5、用手指尖拿烟,一副装模作样的状态,说明此人态度傲慢,根本不把对方放在眼里;6、用拳头握住香烟,说明此人内心相当紧张。如果我们能准确地把握当事人的性格特点和心理状态,针对性地调整讲话策略,包括自己的形体语言,就能增加当事人的认同感,更好地推销“产品”,纠纷调解工作就会取得更好的效果。
二、听
善于倾听是对他人的一种尊重、一份理解、一份虔诚,是对人最宝贵的馈赠,也是一种文雅的素养。人们往往会把忠实的听者视着为可以信赖的知己。那么我们听当事人说话,究竟如何听呢?
1、首先你不妨让对方说出他的想法,仔细地听取,否则他会感觉受到了伤害,态度会变的强硬。而且,人有一种欲望,那就是尽量把心中的迷乱倾诉出来,当这种欲望未达到满足时,是无法去接受别人的意见的。如果可能的话,不妨叫对方重复一下他的意思,并问他是否还有什么想说的。
2、听完之后要思考。在答话之前不妨稍停顿一下,当受到质问时,不要立刻回答,不妨先看一下对方脸色,隔一会儿才答复。如此一来将给对方一种满足感,他认为自己所说的话,值得你思考一下。即使你不得不反对对方的想法,也不应该立即提出反对之词,可以通过设想同意对方的意见,后会得出一个不利的结果。这么一来你无疑是在告诉他,他的想法是不足取的。
3、找出对方谈话中与自己一致的观点。纠纷免不了会有争论,当事人或多或少存在对和错的观点,但在争论时都会认为自己的想法是正确的。我们要耐心听取,必定能够在某一部分找出与自己一致的观点予以肯定,或者对可以接受的意见采取让步。这样做以后,对方也会对你的某些意见表示让步。
4、不要计较挑剔的语言。纠纷的当事人有时难免有过激的语言,甚至就是针对我们民警。这时要保持冷静,不要计较挑剔的人。我们面对的是群众,他们文化层次不同,所以不要一定要求他们的观点和我们一致,要谅解他们。对挑剔的人要感谢和宽容,因为这样可以使我们改进工作,不许我们怠慢、懒惰,能使群众对我们更加满意,更能锻炼我们的修养和气度。
三、思
思就是我们在说话前要想好了,话要怎么说,说哪些话,在说话之前舌头最好放在嘴里头转个圈,因为一句不慎的话说出后,用十句恭敬的话也难以弥补。我们要思考驾驭谈话对手的方法,当两个人在交谈时,要注意判断谁在主导着局面。从通常意义上讲,那个怒形于色、暴跳如雷、说话声高的人往往是被说话声低的对方控制着的,因为后者懂得怎样驾驭谈话对手的策略。当一个人要发泄他的的愤怒和不满的时候,你千万不要中间插嘴,这样会把事情弄的更糟,最好办法,是让他发泄好了,发泄完了,他情绪就会变的平稳。在这个过程中,我们要积极地思考。
1、要思考他说错的地方。要知道凡是愤怒的人,说话十有八九有夸大的成分。人在气愤的时候说的话,做的事当静下心来想想时会有不少都是错误的。我们在倾听对方陈述、表示自己完全理解及尊重他意见的基础上,也要抓住其讲话中不合常理,特别是自相矛盾的地方,思考如何去利用。
2、通过对一个人的看、听后,下一步就要对这个人的性格、修养、水平、素
[1] [2] 质进行研究分析。对知书达理的人,要晓之以理