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客户关系维护重要性
客户关系维护重要性
客户关系管理，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客 户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠 诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；客户关系管理，也是 企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、 自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬 件和优化的管理方法、解决方案的总和。
对CRM定义分层内涵中的系统架构、应用体系和方法等，本专栏 将在以后的文章中进行深入的研究的探讨。
人们普遍认为，CRM将成为现代企业提高竞争力，在成熟市场中 高效动作并获取稳定利润的法宝。来自国外的统计数据表明，CRM 正成为一个新兴的产品和服务市场。据国际数据集团（IDC）对欧美 300家企业所做的调查显示，不管美国还是欧洲的企业都正在增加 对CRM软件的预算，这300家企业1998年平均花费310万美元在 CRM系统的硬件和软件上，计划每年的预算将平均提高8%。IDC还 预期全球CRM市场将以每年40%的成长率，从1998年的19亿美元 增长到2003年的110亿美元。在美国，尽管目前美国的CRM市场开 发利用率目前尚不到25%,但它将以44%的年复合率迅猛发展，根 据AMRResearch的研究和预测，美国到2003年用于实施CRM的预算 可能达到168亿美元，目前软件行业前五大CRM厂商会则占领4096 的市场份额。最乐观的预测来自专门从事市场研究的NETAGroup公 司，其报告显示全球的CRM市场正以每年50%的速度增长，这意味 着全球CRM市场2004年的销售额将跃升至670亿美元。METAGroup 还指出，未来企业在CRM上的投入将赶上并超过ERP,到2004年， 分析、咨询和系统集成服务将成为CRM市场中的生力军，其年增长 率将达到惊人的82%。
当CRM日益成为国际软件市场新宠之际，在中国，尚属“新生事 物”的CRM,其认知程度及受关注状况也正在加热过程中。可以预 期，中国企业将在未来不长的时间内，也将掀起新一轮的“CRM波 澜”。
企业核心竞争力：CRM建设的发力点CRM的出现，使企业真正能 够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化、 电子化，从而促使企业更关注其核心竞争力的打造。企业核心竞争 力成为企业建设CRM的发力点。
这是因为CRM的IT管理系统在企业的内部资源整合和外部资源 的整合中，将不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到 了企业竞争能力。CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。 首先，企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。 这是有着深刻的时代背景的，那就是随着各种现代生产管理和现代 生产技术的发展，产品的差别越来越难以区分，产品同质化的趋势 越来越明显，因此，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争 优势也就变得越来越困难。其次，CRM的出现还表明了企业管理的 视角从“内视型”向“外视型”的转换。Internet的'发展和经济 全球化、国际化的趋势下，企业之间几乎变成了面对面的竞争，企 业仅依靠“内视型”的管理模式己难以适应激烈的竞争，因此必须 转换自己的视角“外向型”地整合自己的资源。
事实上，企业竞争优势的源自哪里？企业持续发展的竞争优势又 是什么？这一系列的问题一直是企业理论