弱电工程售后服务措施.doc

弱电工程售后服务措施.doc售后服务承诺
本着“以我们的真心诚意让用户完全满意的”服务宗旨，我公司售后服务中心，为 用户提供快捷、方便、高效、专业的技术支持和售后服务，最大限度的解除了客户的后 顾之忧。一切从客户利益为出发点。严格执行双方合同所规定的内容，对客户需求做 到快速响应，满足客户的需求。我公司以“客户满意率100%”为质量目标，严把售后 服务质量关，竭诚为客户朋友提供优质服务。通过厂家、代理商、设计、施工、验收、 维护等方面的共同努力，进行全方位的、统一的、科学的、规范化的管理和及时、高效 的技术支持服务。
一、售后服务范围
1、 提供工程及产品使用说明书，根据合同规定提供维修备件、附件及工具。
2、 为客户免费培训操作、维护人员，介绍工程项目及产品性能及使用维护知识，使其 掌握正确使用的操作方法。
3、 对工程项目及产品在质量保证期内为用户提供系统/设备的维护、保养、更换。
4、对超过质保期或人员使用不当造成的非正常损坏，提供只收取成本的有偿服务。
5、 建立信息收集，反馈渠道，及时掌握工程设备在使用过程中的运行质量状况。
6、 建立良好的沟通渠道，及了解系统运行情况，并做好项目售后服务资料档案管理工 作。
二、 服务承诺
设备运行调试完毕并验收合格之日起，我公司提供2年的免费上门维修维护服务。 免费维护维修期内如设备出现任何质量问题，供应商应予以免费维护；同时，免费维护 期内每年提供2次巡检，并出具巡检报告。
保修期内，我公司每年对所安装的系统设备进行2次巡检，在双休日进行维护，维 修结束后向湖北建行提交巡检报告。
设备在使用过程中出现问题，保证在2小时内做出响应到达现场，并于24小时内解 决故障。
保修期结束后，提供终身有偿维修服务，所提供服务、配件、设备价格均低于市场 价。
三、 信息反馈的内容及流程
在出现系统故障后，用户做好《系统故障登记表》，并向公司售后服务中心提出维 修要求，售后服务中心根据故障情况分析故障发生原因并迅速制定解决方案，维修人员 填写《故障处理明细清单》和《维护意见反馈表》，维修后24小时内向公司报告：填 明故障发生的时间、累积时间、故障部位、故障现象、故障原因、排除办法。
公司根据反馈表作统计分析，列出应改进的质量问题并向有关部门反馈，相应的部 门在一周内提出改进措施报公司审核，公司将意见决定后以发文方式通知相关部门遵照 执行。
四、 备品备件支持
保持常用维修部件和元器件的储备量，当有设备出现故障需要厂家修理或者零部件无 法使用时，我公司可以及时提供备品备件，保证系统安全稳定地运行，尽量减少用户在
维修期间系统无法工作所造成的不便。
五、 售后服务电话
为切实保证客户利益，我公司设有售后服务专线，以及24小时服务电话。
六、 保修期内服务
1、 在保修期内，除不可抗力和人为损坏外，对任何材料或部件的损坏，均无偿进 行更换和维修，我方不收取任何费用，做到定期检查、日常保养。
2、 保修期内我单位“售后服务中心”将负责工程保修情况的定期回访工作。回访 方式为电话、传真、上门等多种方式；回访主要是采集信息，主动提出对质量问题处理 意见并组织实施改进措施。
3、 保修期内设备出现故障，在接到用户报修通知后