快递企业自查报告.doc

快递企业自查报告.doc快递企业自查报告
篇一：韵达快递整改报告
篇一：韵达快递服务质量调查报告
河南省韵达快递服务质量调查报告
摘要：现代快递业经过近三十年的发展，已成为一个利润 丰厚、潜力巨大的行业。伴随由中国邮政一家“独霸天下”的 国内快递行业格局的下，我国快递业出现了国营、外资、民 营等多经济主体、多种运输方式相互竞争的市场格局。我国 大多中小快递企业限于“有限势范围”的短期利益，甚至在行 业、区域内部恶性竞争，缺少长期战略目标规划，很少制定 与业务相关的营销、服务战略没有树立起自己的品牌。虽然 我国快递业发展迅猛，取得不俗业绩，但是快递服务水平却 一直为人所垢病，快递服务己经成为消费者投诉热点之一。 韵达快递在这个市场中的服务质量又是如何呢？
关键字：韵达快递物流服务质量
对于快递的含义，新《邮政法》认为快递是在承诺的时限
内快速完成的将信件、包裹、印刷品等物品，按照封装上的 名址递送给特定个人或者单位的寄递活动。然而快递与传统 的邮政业务在运输对象性质上存在较大差异，传统邮政业以 信函为主要传递对象，其实质是信息流的传递，而快递业的 实物流特性更为明显。因此，快递业与物流业具有较多的相 似之处，但通常来讲快递业所运输的货物重量更轻、体积更 小，在时间上比物流业要求更高。可见，快递业是介于物流 业和传统邮政业之间相对独立的新兴行业。
一、快递业的现状和特征
按照快递企业性质及规模，可以将我国快递业企业分为四 类。第一类是外资快递企业，包括联邦快递、天地快运、联 合包裹、（ups）等，外资快递企业具有丰富的经验、雄厚的 资金以及发达的全球网络。第二类是国有快递企业，包括中 国邮政、民航快递、中铁快运等，国有快递企业依靠其背景 优势和完善的国内网络而在国内快递市场处于领先地位。第 三类是大型民营快递企业，包括顺丰速运、宅急送、申通快 递等，大型民营快递企业在局部市场站稳脚跟后，已逐步向 全国扩张。第四类是小型民营快递企业，这类企业规模小、 经营灵活但管理比较混乱，其主要经营特定区域的同城快递 和省内快递业务。这类民营快递企业表现出小、散、弱等问 题；互信度和协调性较差。
从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得
了长足的进步。截至2012年，中国经营快递服务的法人企 业已达三千多家，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、 民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形 成。传统的老品牌ems使用率是最高的，将近半数。其次是 顺丰速运，申通排名第三，其它的快递企业还有中通、天天、 dhl、圆通等。个人用户选择的选择方面受影响的因素是多 方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化 等因素。而韵达则排在很后面，我对韵达的满意度进行了调 查。
二、韵达快递简介和存在的问题
韵达公司简介韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结 合中国国情，用科技化和标准化 的模式运营网络。已在全 国拥有三千余个服务规范的服务站点，致力于不断向客户提 供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。科技的投资和 推进，以优化内部管理和客户服务，提高客户满意度；建立 了全方位的、多层次的运送保障体系，提供适合客户需要的 产品。韵达快运拥有并且不断提升快递、物流解决方案、空 运和运输各方面的专门技能支持和帮助客户完成他们的目 标，以成为客户的长远互利的合作伙伴。
韵达快递是民营快递企业中发展较快的企业之一，同时也 是物流快递行业中存在问题较普遍、典型的企业。通过调查 发现，韵达目前存在快递业所普遍存在的一些问题，主要有
以下几个方面：
1、 采用代理制网络或直营代理混合网络，网络的中央管 理普遍较松散，很难为顾客提供同质化服务，甚至经常发生 网络崩溃。
2、 在财务结算方面，包括邮政快递系统在内，由于信息 系统落后和商业信用的低下，常常无
法实现主要地区运费的到付服务，使业务发展受到限制。
3、 在人员素质方面，由于快递行业进入门槛低，经营竞 争激烈，利润率低，因此国内快递行业从业人员的知识层次 普遍较低，严重影响了服务质量，降低了与外资同行竞争的 能力。具体来说，韵达快递服务质量出现的问题有：
1、管理较混乱，工作人员素质有待提高。
韵达物流快递公司服务人员数量众多，良莠不齐。由于流 动性较大，其中很大一部分人员未经培训就直接上岗，业务 素质不过关，服务态度较差。
韵达公司上海中转站的员工是以农民工为主（不包括实习 生），其职业素质较为低下。据统计，近80%操作工只有小 学文凭，其余部分也大都集中在初中学历。对于大多数操作, 都只是局限于简单的机械性操作，很难有创新性的劳作技术 发展。并且对于大多数操作员工而言，快件的转运无异于只 是进行快件的搬运、分拣和扫描等一眼可以看出的过程，而 忽视了快