导医培训内容.ppt

导医培训内容
现代基本礼仪及服务流程
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在病人到医院就诊，第一时间接触的是导医，病人对医院的第一印像是非常关键的，很多感觉可以通过第一印像来判断事物的（第一感官，也叫先入为主）所以对导医的要求综合素质是比较高的，必须做到，洞察秋毫，敏锐的眼睛，思维敏捷，反应迅速以及能够果断突发事件等。
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礼仪规范
语言规范和谈话的姿势
应使用礼貌用语如：您好、请、谢谢、不客气等
和患者交谈时，首先双方要互相正视、倾听，不能做其他不相关的事情，否则会给患者心不在焉、等不礼貌的印象
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行为规范
站姿
站立是人最基本的姿势，是一种近态的美。
双臂自然下垂或在体前交叉，不能歪脖、斜腰、曲腿等，不宜将手插在口袋或者下意识的做一些小动作，那样会显得很拘谨和缺乏自信
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坐姿
端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。
坐时要轻稳，挺胸立腰，应至少坐椅子三分之二处
双目平视，嘴唇微闭，微收下巴
起立时右脚向后收半步站起
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走姿
走路轻而稳，抬头、挺胸、收腹、肩膀放松，两眼平视，略带微笑，自然摇臂，走路保持在一条直线上
脚位：成小八字型
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电话用语规范
接电话：拿起电话应自报家门，“您好，请问您找那位，有什么可以帮助的吗？
通话时：应聚精会神的听对方说话，主次分明，不能做其他的事，如不方便接电话时，向其说明原因并表示歉意
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服务流程
一、接诊
当患者靠近门时，主动迎上前去，主
动热情招呼患者：您好，请问您有什么需要帮
助的吗？
年老或体弱者应主动搀扶。
如是找人或其他：认真询问并主动引领。
使用礼貌用语:您好，请，
对不起，谢谢等。
禁忌：态度生冷，面无表情，不主动引接，不使用礼貌用语。
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二、分诊
到院患者分初诊和复诊两种情况：
初诊患者：询问是否有预约，在登记同时询问患
者基本病情，过往治疗情况。
复诊患者：热情主动问候患者，如“您好，今
天是来复诊吗？”主动热情,让患者感到亲切,觉得我们
还记得他
语言：请跟我来，我带你去某某专家，然后将病人引进诊室门口先敲门，再进去，首先导医把就诊病历送进诊室，（先给主任交代病人信息及特殊情况。比如：患者几个人来的，开车还是走路，在什么地方治疗过等患者心态怎样等等。注意：时间不能过久）再开门把病引进诊室介绍这是某某专家。
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三、带诊
诊室无患者时：
带患者进入诊断室，向患者介绍专家,“这是我们XXX专家为您就诊，这位是预
约您的患者名字叫XXX，您请坐”。（先给患者介绍专家姓名，再给主任介绍患者，这位患者是从xx地方过来的是预约你的号）切记：不要搞忘介绍专家与患者。
诊室有患者时：
“请您稍等，现在诊室里有患者，您
请这边坐。”【给患者倒杯水,
并询问是否还需要其他帮助。】
与专家交接患者基本情况（如：患者几个人来的，开车还是走路来的，在什么地方治疗过，用过什么药等。患者心态怎样。）
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