淘宝天猫客服岗位说明书[精选].doc

客服专员岗位说明书
岗位名称：
岗位编号：
工位编码
客服专员
所属局部：
无
无
无
职
系：
直下属级：
直下属级：
岗位职责：
处理网站主人售前咨询，指点其交易完成；
疑咨询快递处理及发货部对接关系处理；
客户关系处理；
任务反响
完成上级安排的其他任务。
任务内容：
；
;
〔如描画不符，邮费设置，图片差错，
价钞票异常等〕；
，并活期发送相关促销消息，拾掇跟分析在客户关
系处理中的咨询题跟改进办法，提出有效见解反响上线；
，了解款式花费安排。
；
。
，上级会下发一些自愿性的任务任务，可按照兴趣来担当相关职
务及完成其他临时性任务。
任务标准:
1、客户的款待、指点、客户专门恳求的处理
①客服款待客户破场
客户是由阿里旺旺系统自动接入，待客户接入后，给以相关咨询候语，语言平跟，亲近，
让客户感遭到本人特不被尊崇,可参考《客服款待一样往常用语表》；
②客户提出相关产品专业知识、物流办法、询价处理
专业知识：
1)宝贝概略页中可以检查到尺码后标注的
cm尺寸，畸形偏向在3cm之内。当
客户不判定尺码时，按照概略中尺码推荐表跟具体尺码推荐。
2)差异产品分不为差异的材料制成，客服需熟悉每种材料的特点。
3)〔延续补齐〕
物流相关：
1)公司默认发物质流公司为润滑世故、中通，假定润滑世故、中通不到地区或者地区，公司会使
用其他快递办法，如顺丰、EMS；当客户所在地区为润滑世故、中通物流无法到达的区
域时，选择韵达以外的快递公司需要补齐快递差价，快递差价按照客户所在地区及
物质重量来判定，客服人员需在《各快递公司收费、到货周期标准表》
中查咨询该地
区常规快递费用〔首重〕跟续重费用，并第一时辰联系客户，通知快递费用总金额，
以便客户确认是否通过该办法发货；
2)当用户不判定本地物流办法时，可通过各大年夜快递公司网站查咨询网点，或从各大年夜快递
公司官方网站上查咨询到本地快递公司的停顿咨询并通知客户其可收货的物流
办法；
3)差异物流办法到货周期可通过《各快递公司收费、到货周期标准表》中检查；
4)每日16点之前拍下付款的，当日可以给客户安排发货，由于周六、日不发货，周
五下午四点后的订单安排至周一停顿发货。
询价相关：
1)宝贝概略页中商品价钞票已经为理论成交价或折后价，
商品的价钞票由于受商城规
那么的制约无法修改，故商品改价把持弗成履行，
2)价钞票的打算，客户置办时置办单件商品与多件商品，网商家后台中心会将拍下
的商品通过系统会自动停顿合作价钞票，其中包括物质价钞票及邮资。
3)当客户对商品价钞票恳求打折、还价时，可将《商城卖家价钞票制定规那么》中不得
修改上架商品价钞票的条例通知买家，劝助客户打销还价恳求，在客户剧烈恳求打折
状况下，可按照店铺内促销信息将客户指点至店铺促销信息的活动页在，指点客户
到达优惠条件，如：我们店内现在有满
XX元送XX元跟满XX包邮