投诉处理技巧
前言
投诉的价值
投诉是一份礼物
投诉是有价值且免费的顾问服务
投诉是一个使我们提高服务的好机会,因为96%不满意的客户是不会作出投诉的
前言
客户投诉的类型
,不满;
,不满;
;
;
;
前言
问题的解决
情绪的解决
目录
倾听与投诉
1
同理心与投诉
2
处理投诉的沟通技巧
3
解决情绪
解决事情
第一章倾听与投诉
倾听与投诉
故事分享
乔吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员,回忆往事,他常提到一则令其终身难忘的故事。
有一次销售中,乔吉拉德与客户洽谈顺利,正当看样子就要签约成交时,对方却突然变了卦。当天晚上,按照顾客留下的地址,乔吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真城,就实话实说。【你的失败在于始终没有自始自终听我讲话。就在我准备签约前,我提到我的独生子即将上大学,而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的,但是你当时却没有任何反应,而且还转过头去别人讲话。我一生气就改变了主意了!】
此番话重重的提醒了乔吉拉德,使他领悟到听的重要性,让他认识到如果不能自始自终倾听对方讲话的内容,认同客户的心理感受,难免会失去客户。
倾听与投诉
一般性倾听
同感受
同步调
点头微笑
附和认同
一般性倾听
倾听与投诉
积极性倾听
表现出很关心,很热情,很愿意听对方说话的态度
语言:同理言语
鼓励用语
非语言:声调热情回应
肢体适时前倾
积极性倾听
倾听与投诉
练习时间
第一轮:
请A对B说:我中了5亿(说三分钟)
B的反应是:没有任何反应,毫无表情,东张西望,漠不关心
第二轮:
请B对A说:我的梦想(说三分钟)
A的反应是:愤怒,憎恨,埋怨
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