2019年话务员工作个人总结.docx

话务员工作个人总结
话务员工作个人总结如下，快随着一起来学习吧。
时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起
初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情 到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工 作，对话务员工作 颇有感触。
刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把 这个工
作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工 作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没 有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传 送过去，心里充满了成就感。
但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的
“您好” “对不起” “谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。
这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优 秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚 心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服 务有了提高，付出有 了回报。
通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几
占：
八、、
首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的
服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释 而归。这时客 户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是 接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。
其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟
通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客 户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐 性和脾气，用心服 务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在 服务的，这样就能促进问 题的解决。
再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不 少麻烦。
第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚 开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种 语境。
第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握 接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。
第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保 证重点。
最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪 些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。
话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如 上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合 格的XXXX话务员。
20xx年即将结束，这一年里，在站领导和科长的正确指导下，我学到了 许多知识，也积累了一些工作经验，在同事们的支持和互相帮助的同时，
使我在工作方面不断探索，不断发现问题，并予以改进和完善，使工作效率 不断提高。
回顾这忙碌的一年，有付出、有收获，现将我年的工作总结汇 报如 下：
一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导，无论 是科室工作和个人工作，都在发生着变化。首先，工作思路和总结经验。作 为班组文化小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是板报还 是科室资料、旅客 座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的摸 索、理清了工作思路，慢