中国移动客户投诉处理技巧.doc

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第二章：投诉处理技巧
【投诉处理的原则】
依法处理是底线，合情合理才是标准！
【常用专业术语】
感同身受型
我理解您怎么矣这么生气，换成是我也矣跟您一样的感受。
请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定矣
发生这样的事惜，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？ 被重视型
XX先生您都是我们XX年的老客户了…
您都是长期支持我们的老客户了
多用“我”来代替“您”：您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了
您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解
我巳经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了
您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？
啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？
站在客户的角度去讲述问题
这次不能凭密码办理，而要你本人凭办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如 果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。
哄客户
非常感您这么好的建议，我们矣向上反映，因为有了您的建议，我们才矣不断地进步 您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。
表扬客户
XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性
其他类型
请您别看急，慢慢讲（想），我们矣尽力帮您解决的
感您的批评与指正，我们将及时改正，不断提商服务水平
对不起，请您慢慢讲，我矣尽力帮助您的
,这是我们应该做的
我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答宣
您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时 间之无法满足您的需要，请您理解。
对不起，您所咨询的问题不是我们的服务围，。
【投诉处理套路】
细心聆听
不要一开始就做辩解
如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉
不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉得是无理取闹
不打断，打断是一种使人恼火的习惯,只矣使一个巳经不满的人火上浇油
不要因为别人说话有口咅就存在偏见
确认反馈
认克倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述
做记录，只记重要细节，如日期、时间、金额等
适时做回应：“思，是这样啊 ”
使用语言缓冲表示理解说话者的感情
专业对待，快速解决
当场快速解决
不能当场解决的，承诺时限
对于正常客户的要求，只要合情合理,建议灵活地酌情处理，用好手中资费争议权限
摆事实，讲道理
多说您能做什么而不是您不能做什么
站在客户的角度去解释问题
谈感惜
多使用“糖衣炮弹”
【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】
“听”的技巧
闭嘴竖耳认富听，不打断客户
适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核
听取重要的论点
记录关键的信息
重复你听到的客户需求，切忌揣测
站在客户的角度听，别以自己为中心
试着去了解客户的感受
倾听要学矣“耐心、关心、空心〈尽量不带个人感惜色彩〉”
听的过程要思考，为回答找方案
切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部荻外之咅
“说”的技巧
礼貌客气的说
想好了有效的解决方案再说一一不要强加客户接受您的方案
话要说到点子上一针见血
不要用挑逗性