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《CSR呼叫中心薪酬及绩效考核方案》
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CSR工薪及绩效考核方案
文件编号：
生效日期：2008年07月 01 日
修改状态：
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总页数：
正文：
附录：

日期：2008年06月11日

日期：

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目 录
一 CSR绩效考核目标………………………………………………(1)
二 CSR绩效考核适用人群…………………………………………(1)
三 CSR绩效考核工薪方案…………………………………………(1)
四 CSR绩效考核周期………………………………………………(4)
五 CSR绩效考核争议的解决………………………………………(4)
六 其他……………………………………………………………(5)
-1-
一 CSR绩效考核目标：
呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升、保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。
二 CSR绩效考核适用人群：
呼叫中心所有CSR一线工作人员 ，具体包括：
销售岗位；
售后服务岗位；
关系维护岗位；
在线客服、E-mail、FAX回复岗位；
三 CSR绩效考核工薪方案：
新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3
已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3
【注】：
G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）
G2：激励工资
G3：部门奖励
比例设置：G1：G2：G3=3：6：1
—— G1部分：
计划基本工资：
【试用期】基本工资1200元/月，（）【转正后】基本工资1500元/月，（）
-2-
缺勤扣款明细：(与公司规定相同)
（单位：元）
事假
病假
迟到或早退
旷工（超过2小时，半天旷工；超过4小时1天旷工）
试用期
55

扣月出勤工薪总额的2%
80
转正后
68
34
扣月出勤工薪总额的2%
100
——G2部分：（适用于已转正员工）
G2=G话量+G订单量—G扣款
G话量 = 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）
G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】
G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（ 扣款明细及投诉处理规范）
【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。（暂不规定具体单价）
【相关绩效考核工薪系数解释】：
【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个 /月，以最高值和最低值为界，线性变化，,，即测听系数为：； ； ； ； ；
【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，，，即话量系数为：； ； ； ； ；
【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，，，即话量系数为：； ； ； ； ；
绩效考核工资系数及人数比例
等级
A
B
C
D
E
等级说明
优秀
良好
合格
需要改进
不合格
人员比例
5%
15%
60%
15%
5%
绩效工资比例
1倍
总人数
14人
1人
2人
8人
2人
1人
从这个比例分布上表现出，我们认为80% 以上的员工都是合格的；
每等级人员分配按照绩效考核相应项目成绩的排名，与相应等级分配比例共同确定；
由于高绩效工资比例与低绩效工资比例相加为零，使得维持在现有平均工资水平；