电子商务服务质量描述与评价方法研究.pdf

豆 丁 推 荐
↓
精 品 文 档
35.
电子科技大学学报（社科版） 2010年（第12卷） 第6期 信息科学
Journal of UESTC （Social Sciences Edition） ,,
电子商务服务质量描述与评价方法研究
□兰 琦 杨文博 [电子科技大学 成都 610054]

[摘 要] 在电子商务运营中如何提高服务质量是一个值得研究的问题。本文在服务质量差距
评价模型的基础上，建立了电子商务服务质量评价指标体系，并通过分析服务预期与实际服务感知
之间的差距，解决电子商务服务质量描述与度量的问题。
[关键词] 电子商务; 服务质量; 差距模型; 评价指标
[中图分类号] [文献标识码]A [文章编号]1008-8105(2010)06-0035-05

最近几年关于电子商务服务质量的研究主要可以分
引言 为：电子服务质量的评价指标体系研究和电子服务质
量的评价模型研究。关于评价指标方面，Kaynama从
电子商务描述了通过包括因特网在内的计算机
Parasuraman建立的SERVQUAL模型中提炼出了七个
[1]
网络来购买、销售和交换产品、服务和信息的过程 。 维度、分别是可接近性、导航性、设计和表达、内容
电子商务作为新的商务平台,使传统的商务形式发 和目的、响应性、交互性、定制化和个性化、声誉和
生了革命性的变化。就企业与客户的交互而言，电
安全性。Ward等提出可靠性是影响电子服务的最重要
子商务使客户有了更大的发言权，参与到企业的产 的指标。另外，还有专家学者归纳了便利性，系统弹
品制造和服务提供等方面的决策上来。有了电子商 性，响应性，可靠性，易用性，易学性，系统有用性，
务，企业就能更有效地获取和管理客户信息，再利 准确性，规范化，及时性，适应性，可靠性，感知的
用各种技术工具来分析这些信息，从而发现潜在客