利兹卡尔顿.doc

里兹- 卡尔顿酒店发展个案研究在国际高档酒店业, 里兹- 卡尔顿( Ritz-Carlton ) 被公认为首屈一指的超级品牌。里兹- 卡尔顿酒店公司以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴,长久以来一直占据着国际一流酒店中的领先地位。酒店在处理员工和客人关系方面有独特的见解和方法,对客人的偏好给予特别关注。发展历程 1898 年6月,里兹- 卡尔顿公司的创始人凯撒创立了巴黎里兹饭店, 开创了豪华饭店经营之先河, 其豪华的设施、精致而正宗的法餐, 以及优雅的上流社会服务方式, 将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。 1902 年在法国创立了里兹-- 卡尔顿发展公司,由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务。 1983 年,里兹- 卡尔顿酒店管理公司在亚特兰大成立,取代巴黎的里兹- 卡尔顿发展公司。 1995 年万豪国际集团收购了里兹- 卡尔顿酒店管理公司 49% 的股份之后开发的。 1998 年, 波士顿里兹- 卡尔顿酒店公司 99% 的股份归到了万豪国际集团名下。目前里兹卡尔顿酒店管理公司已经从一家饭店发展到拥有 70 多家饭店,并计划今后在欧洲、非洲、亚洲、中东和美洲继续发展。发展理念为了让公司的持续进步有一个明确的方向,以便所有商业和实际操作层面协调统一,里兹- 卡尔顿发展了它的金字塔理念。金字塔的顶端是公司的任务(成为世界范围内提供豪华旅游和接待服务产品的第一流企业) ,紧接着的下面一层是公司的十年任务(实现产品和利润优势), 再往下一层就是五年任务( 实现 14 个重要的目标, 包括使顾客人数增加, 成为市场焦点的战略和措施等) 。金字塔中的不同等级在公司的全面质量管理体系和方法中都得到了体现。每年在战略计划中, 都会有一个新的金字塔应运而生。为了确定发展进程, 每年都会展示一次“宏观环境分析”。分析包括对世界经济的展望,全球饭店房间的供给情况,主要竞争对手的情况, 顾客、雇员的满意度, 与供应商的关系等。分析结果在第一次战略计划会议之前会被呈交给高层管理人员。计划的一项重要产出是确定“未来三年内最重要的几项目标”。这些目标都被整合入公司的战略目标,如如何 100 %顾客成为回头客,公司的组织机构调整, 新的产品发展。所有目标都配有适当的行动测评方法, 高级管理人员将负责追踪目标实现过程,确保质量和数据的可靠性。经营理念里兹- 卡尔顿的企业哲学和价值观为金字塔提供了基础,也为其进步方法提供了基石。公司在全体员工中灌输和加强了公司的哲学和价值理念。每个里兹- 卡尔顿公司的职员都收到一个钱包大小的“黄金标准”。“黄金标准”包括以下几个方面内容。 1 、信条: 使客人得到真正的关怀和舒适是我们最高的使命。员工保证为客人提供最好的服务和设施,使客人始终享有热情、轻松和优美的环境和气氛。使客人在里兹- 卡尔顿饭店的经历充满愉快和幸福,甚至要尽量做到使宾客未表达的愿望和需求都的到满足。 2 、格言: 我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。 3 、服务三部曲: (1) 热情和真诚地问候宾客,如果可能的话,做到使用宾客的名字问候(2) 对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。(3) 亲切地送别,热情地说再见,如果可能的话,做到使用宾客的名字向宾客道别。 4 .基本准则具有里兹特色的服务战略——注重经历,创造价值。营销策略 1、