游戏客服工作手册.ppt

游戏客服工作手册
内容提要：
处理投诉的基本原则
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客服工作原则
客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的再现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则
玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。
1,真心诚意地帮助玩家 解决问题
2,决不与玩家争辩
3,绝不损害公司利益
当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打 来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人！
客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。比如玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等
客服工作原则
怎样处理客户的投诉
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客服工作原则
1、首先要快速，正确处理玩家的投诉。
2、决不能轻率地对待玩家投诉，应为客人设想、慎重处理。
3、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。
4、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。
5、注意作好记录以便后期追溯。
6、如果需要他人或其他部门协助，及时和其他部门沟通反馈。
日常工作职责
日常工作职责
客服QQ
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工作流程
建议，平常聊天的时候多发点温馨的表情，让玩家感受到我们的热情和真诚
客户投诉流程图
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工作流程
投诉封号：
了解详细情况——查询玩家账号——了解封号原因——向 玩家解释说明——是否可以特殊处理——告示提醒玩家结果
游戏BUG ：
了解详细情况——-确定是个体还是多人——确定造成的影响——第一时间 向相关人员反馈——确认是否有应急方案——确认修正时间——-向玩家说明已 经处理此事并表示感谢
常见问题处理
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工作流程
常见问题处理
工作流程
盗号 ：
询问玩家账号信息——-盗号时间——-要求玩家按照登记格式发送相关信息—— 提交给相关人员处理—— 告知玩家正在处理等待结果—— 回访告示提醒玩家结果
其他问题：
询问玩家账号信息——了解玩家反馈问题——判断是否能解决或者需要技术人员跟进——登记问题并进行提交———告知玩家处理时间—-回访告示提醒玩家结果