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第5章 客户满意与客户忠诚管理
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理解客户满意的含义和衡量指标
熟悉提高客户满意度的主要措施
了解客户忠诚含义、作用和类型
理解客户满意与客户忠诚的关系
熟悉提高客户忠诚度的主要策略
理解客户保持含义、作用与策略
理解客户流失含义、类型与对策
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客户忠诚度分析
客户保持管理
客户流失管理
本章小结
思考与实践
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客户满意度分析
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客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。
客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为：
客户满意度=客户体验-客户期望
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1．客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段
2．客户满意是企业取得长期成功的必要条件
5．客户满意是实现客户忠诚的基础
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客户满意的重要意义
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1．对产品的美誉度
2．对品牌的指名度
5．消费后的回头率
4．消费后的投诉率
5．单次交易的购买额
6．对价格变化的敏感度
7．向其他人员的推荐率
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1．把握客户的期望
（1）不过度承诺。
（2）适时超越客户期望。
（3）宣传留有余地。
2．提高客户体验价值
（1）提升产品价值。
（2）提升服务价值。
(3）提升人员价值。
（4）提升形象价值。
（5）降低货币成本。
（6）降低时间成本。
（7）降低精神成本。
（8）降低体力成本。
3．以客户为中心，实现客户满意
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提高客户满意度的措施
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提高客户忠诚度的措施
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客户忠诚度分析
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