客户满意与客户忠诚管理.pptx

该【客户满意与客户忠诚管理 】是由【niuww】上传分享，文档一共【33】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【客户满意与客户忠诚管理 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。客户满意与客户忠诚管理
第1页/共33页
理解客户满意的含义和衡量指标
熟悉提高客户满意度的主要措施
了解客户忠诚含义、作用和类型
理解客户满意与客户忠诚的关系
熟悉提高客户忠诚度的主要策略
理解客户保持含义、作用与策略
理解客户流失含义、类型与对策
2
学习目标
第2页/共33页




案例讨论题
本章小结
思考与实践
3
本章提纲
第3页/共33页





4
第4页/共33页
客户满意是客户的一种心理感受,具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意,更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。
客户满意度指客户满意程度的高低,为客户体验与客户期望之差。用公式表示为:
客户满意度=客户体验-客户期望

5
第5页/共33页
图3-1客户满意的决定模型
2023/3/6
6
第6页/共33页




7
第7页/共33页








2023/3/6
8
第8页/共33页

(1)不过度承诺。
(3)适时超越客户期望。
(2)宣传留有余地。

(1)提升产品价值。
(2)提升服务价值。
(3)提升人员价值。
(4)提升形象价值。
(5)降低货币成本。
(6)降低时间成本。
(7)降低精神成本。
(8)降低体力成本。
,实现客户满意

2023/3/6
9
第9页/共33页






2023/3/6
10
第10页/共33页