餐饮质检指导手册.docx

餐饮质检指导手册.docx质检工作捅导手册
天津市嘉谊•禾餐饮策划管理有限公司
质检在管理中起着重要的作用，在总经理的领导下，依据工作程序、标准 和管理规定及部门岗位责任制，依靠管理考核体系，对各部门的工作质量进行 全面检查、考核并落实纠正、预防措施，使饭店的工作质量持续改进，在饭店 保持优质服务，满足顾客需求方面，起到监督、保证作用，在为管理决策提供 工作（服务）质量上的信息、数据和建议方面，起参谋助手作用。
经营是饭店的硬指标，没有经营效益何谈发展，因此大家都把目光紧紧盯 住经营效益。是的，没有理想的经营效益，不管是饭店的管理者还是饭店的投 资者（老板）都是不“爽”的。大家辛苦一年，不但没有利润，还落个亏损的 结局，这是谁也不愿意接受的现实。可是在许多时候，如果细究，效益不好的 原因恰恰出自管理，其根源多是内部管理发生了这样或那样的问题。
再有，管理不仅是对顾客的一面，对员工的管理也是非常重要的。如果一个饭 店对人员的管理出现问题，找不到温暖。他们就不会热爱自己所在的饭店，甚 至惧怕上班，对单位心生厌恶。员工的这种感受必然带到工作中，必然在对客 服务中不真诚、不主动、不热情或者是呆滞、死板、生硬、机械地照章办事、 应付差事。这样的服务，客人肯定不满意，这一定要影响到企业的效益和声誉。 针对以上种种问题，我们公司一班人居安思危，根据本企业的现实情况，特编 写了这本《质检工作管理手册》。
序 2 目录 3 组织机构图 4 第一章质检工作指导手册说明
5 第二章 质检工作体系总要求 5 第三章部门概述 5 第四章岗位职责 6 第一节质检经理岗位职责 6 第二节质检员岗位职责 6 第五章 质检基层店工作内容 6 第一节 质检前厅工作内容 6 第二节质检厨房工作内容 7 第三节 质检后勤工作内容 7 第四节其它工作 7 第五节夜班质检 8 第六节质检基层店工作流程 8 第六章质检工作标准 12 第一节工作态度标准 12 第二节仪容仪表标准 13 第三节后勤仪容仪表 14 第四节前厅服务工作标准 14 第五节前厅传菜部工作标准 15 第六节前厅营业部工作标准 15 第七节前厅银台工作标准 16 第八节厨房工作标准 16 第九节菜品标准的基本要求 18 第七章员工行为规范 20 第八章管理者行为规范 22 第九章质检工作五项原则 22 第十章质检工作注意事项 22 第H 章 质检员的行为规范 23
组织机构图
(-)公司机构图
总经理
质检部
办公室
主任3技术总厨:行政总厨
服务总监
资金部
区域经理
店长
(―)质检部内部机构图
总经理
质检部经理
质检员I 文员I 质检员
第一章质检工作指导手册说明
一、 手册内容
手册依据质检管理要求与运河渔村的实际情况相结合编制而成。
二、 质检工作指导手册的适用范围
手册适用于运河渔村及运河渔村质量管理体系涉及的各部门和各服务项目，是全体职工 进行质量活动必须遵守的准则。
三、 编制发布
质检工作指导手册由总经理批准发布。
质检工作指导手册的编制、更改和分发，由质检部负责。
四、 质检工作指导手册的管理
本质检工作指导手册按编号发放、造册登记、签字领取。持有者注意保存，不得丢失和 外借。因工作调动离开运河渔村时，必须将质检工作指导手册及时归还并注销。
质检工作指导手册执行过程中，各有关职能部门有权提出具体书面更改意见，经审批采 纳后，由质检部更改，确保手册统一有效。
五、 质检工作指导手册的保存
质检工作指导手册原件由办公室负责保存。
第二章质检体系总要求
一、 以顾客为关注焦点
运河渔村的管理和服务思想是，根据餐饮服务的特点，在认真贯彻执行服务目标的前提 下，以提高顾客满意度为目的，对顾客要求进行识别、评审和确定，确保其需求和期望，得 到确定并予以满足。
二、 质检体系目标
提供安全、卫生、舒适的就餐环境；
实施细致、周到、标准的规范服务；
坚持持续改进，提升服务质量。
第三章部门概述
一、 接受总经理业务性指导，依据运河渔村规章制度、相关程序文件和作业标准对运河 渔村所有部门协助与监督；
二、 协调运河渔村内部各部门工作，保障菜品、服务和后勤保障的及时性；
三、 对运河渔村所有部门进行理论性指导与督导
四、 处理运河渔村内部与外部随机性重大事故
五、 根据实际情况制定相关的规章制度
六、 落实运河渔村管理制度、质量管理体系，对各岗位、部门工作进行监督考核。
第四章岗位职责
第一节质检经理岗位职责
一、 根据总经理授权，依据国家餐饮卫生的标准和公司各项规章制度，以及岗位职责和 服务规范对公司各岗位进行督导和检杳；
二、 建立检査制度，采取常规检査、抽査、专项检査和暗査的方式，每天组织本部门