商户公约细则培训资料.doc

商户公约细则培训资料.doc商户公约细则
目 录
第一章商户权利和义务
一、 权利
二、 义务
三、 违章责任
第二章、运营部权利和责任
一、 一般事项
二、 运营部权利和责任
第三章、商场道德行为公约
第四章、商场经营和办公秩序的管理规定
第五章、商场现场促销管理办法
第六章、先行赔付管理规定
一、 含义
二、 先行赔付的条件
三、 赔付范围
四、 非“先行赔付"范围
第七章、广告及广告位使用管理规定
一、 公共位置管理
二、 商铺内部管理
三、 广告位的管理
第八章、客户投诉处理管理规定
一、 处理职责
二、 客户投诉处理流程
三、 客户投诉案件处理期限
四、 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
五、 处理时效逾期的反应
第九章、商场出入治安管理规定
第十章、商户退场管理规定
一、 退场程序
二、 注意事项
第一章商户权利和义务
一、 权利
1、 依法享有使用其租凭的商铺的各项法定权利。
2、 在不破坏、不影响物业建筑结构及外貌，以及不影响、不损坏公、用设备和设施 的前提下，经运营部和物业部确认，可对其名下铺位进行装修。
3、 依法合理使用物业的公共场所的权利。
4、 有权就物业的有关事项向物业部咨询。
5、 有权对物业部的工作提出建设性意见和批评。
二、 义务
1、 商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，服从商 场管理人员的管理，维护商场信誉。
2、 本着“顾客为上、信誉第一”的经营宗旨，文明经营，礼貌待客。
3、 本着“公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。
4、 自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动。
5、 认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作。
6、 必须按照合同约定经营范围进行经营，以免扰乱物业整体规划及功能分布。
7、 商户不得随意转让商铺，转让铺位必须遵守铺位转让管理规定。
8、 按规定缴交经营管理服务费及其它费用。
9、 自觉维护公共场所的整洁、美观及公共设施的完整。
10、 商户如需进行室内装修时，必须遵守商场装修管理规定。
11、 商户负责保管、维护所拥有铺位的设备、设施、天花、地面，如有损坏及时维 修。
12、 商户须遵守商场开歇业管理规定，不得早开、早收或迟开、迟收、甚至无故不开 业。
13、 商户之间或商户与顾客间如遇问题或纠纷应积极协商解决，如协商不成应告知商 场管理员协助解决，不可采取积怨报复等伤害手段。
14、 本物业范围内，不得有下列行为：
擅自改变公共设备、设施的结构、外观、用途、功能等。
私自占用或损坏通道、道路、停车场、楼梯等共用部分设施。
擅自损坏、拆除、改造供电、通讯、排污、消防等设施。
不按规定堆放物品、丢弃垃圾。
存放易燃、易爆、有毒、有放射等危险物品。
违章占用公共场地、损坏公用设施。
利用商铺进行超出经营范围外的商业行为。
法律、法规及政策规定禁止的行为。
商铺内使用明火及大功率电器。
三、违章责任
商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，服从商 场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理， 直至解除合同。
在租赁期商户应服从运营部统一管理，遵守各项规章制度；文明经商，不准强买强 卖、欺行霸市，不得兜售叫卖，不得争抢顾客强行推销，不得妨碍他人营业或损毁他 人经营信誉及商品形象。如有上述行为或出现法律法规禁止的其他行为，运营部有权 给予商户停业1-7天的处理，拒不改正的，运营部有权解除合同，同时履约保证金不 予退还。
商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照合同约定，采取 相应的措施严肃处理，直至解除合同。
为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假 冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场 有权解除其合同。
根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商 场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。
严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止合同，没收 履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。
为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律 实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买 强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直 至解除合同。
为了保护广大商户的共同利益，对于相同或相近的商品，商户之间应互相协商，定 出共同遵守的底价。如果商户认为有必要，可以将有关达成的协议递交给本商场，本 商场