满意度提升系列方案.ppt

满意度提升系列方案
目录
满意度形式分析及其他地市提升措施解析
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3
需要其他部门协作的工作
满意度提升系列方案
满意度测评简介
省对市测评
市对县测评
咨询公司
北京创思勤公司
北京商情咨询公司
问卷类型
A卷
B卷
TD卷
A卷
B卷
全球通
100
80
---
550
550
动感地带
100
80
---
550
550
神州行
100
80
---
550
550
TD
---
---
100
---
---
样本合计
300
240
100
1650
1650
A卷内容：
标准满意度度和商业过程整体指标调查。作为KPI考核的问卷。
B卷内容：
细项指标调查，查找短板，不作为KPI考核的问卷。
满意度相关事宜
频次：
周期：
样本量：
分别年度3期
自7月开始，每两月为1周期
省对市：540/期，3期共1620
市对县：3300/期，3期共9900
最近三个月非零次户；
全球通：近三个月ARPU均值大于等于30元；（9万）
神州行：近三个月ARPU均值大于等于5元；（180万）
动感地带：近三个月ARPU均值大于等于10元；（8万）
消费行为：近六个月办理过品牌资费转换
开通/取消过新业务优惠包
参加过促销优惠活动
目标客户
满意度提升系列方案
我公司第一、第二满意度测评情况比较
我公司第一期和第二期满意度测评对比
第二期标准满意度，较第一期下降，领先，较第一期下降。
第二期资费套餐满意度，较第一期下降1，高于全省平均值，全省排名第五。
第二期促销/优惠满意度76，较第一期提升，高于全省平均值，全省排名第六。
第二期营业厅满意度，较第一期下降，低于全省平均值，全省排名第十。
第二期网络满满意度，较第一期下降，低于全省平均值。网络领先降低。
从标准满意度的驱动因素分析，网络质量和资费套餐对标准满意度的影响最大，由于网络质量满意度和资费套餐满意度的下降，导致标准满意度下降。
满意度提升系列方案
衡水满意度提升方案解析
活动时间： 11月10日-11月20日；
客户范围：收到10邀请短信的客户；
活动内容：您收到10发送的邀请短信，并按照短信提示回答问题即可获赠1元话费。
短信互动内容：多久没到过营业厅。
有奖短信答题活动
活动时间： 9月29日-12月31日；
客户范围：收到10邀请短信的客户；
活动内容：收到1发送的邀请短信，并按照短信提示回答3道问题即可获赠5元话费。
短信互动内容：对整体服务质量、促销活动和信息宣传做评价 。
“服务无止境 10分才满意”答题有奖活动
衡水分公司第二期客户满意度成绩较第一期有很大的提升，标准满意度提升，标准满意度领先值提升。资费套餐满意度提升，促销活动满意度提升，.
互动
短信答题
引
导
客
户
评
价
满意度提升系列方案
时间和范围
评选标准
奖励办法
石家庄内部评优机制解析
为了建立和完善以客户需求为导向的服务管理体系，落实以“客户为根，服务为本”新的服务理念，真正实现服务压力的有效传递，开展服务质量及客户满意度提升竞赛活动，进而推动服务工作的全面提升。
活动时间： 1月-12月；
客户范围：所有营业厅窗口服务人员、社会渠道服务人员；
组织方式：满意100服务明星评比活动分为三个阶段，月度奖、季度奖和年度奖。
荣誉等级：服务标兵、亲和大使、10十佳服务明星（季度和年度）；
服务标兵评选标准：业务办理速度40%+业务知识测试40%+客户拦截访问20%
亲和大使评选标准：服务主动性（80%）++客户拦截访问（20%）
服务明星标准：每月奖励200元。
亲和大使标准：每月奖励200元。
季度服务明星：奖励1000元/人。
年度服务明星：奖励2000元/人。
满意度提升系列方案
目录
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我公司满意度提升系列方案
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需要其他部门协作的工作
满意度形式分析及其他地市提升措施解析
满意度提升系列方案
从营业厅类型分析:一是客户不会区别看待外包厅还是自办厅，只要有“中国移动”门头的营业厅，客户均会认为是自办厅。二是合作厅或外包厅不能全业务办理引起不满意。三是相对自营渠道，社会渠道的营业员服务主动性更差。
从服务管理分析：一是没有有效的激励措施，营业员的积极性不高。二是针