客户服务理念与技巧(客服方案).ppt

客户服务中心 服务标准统一化
服务技巧沟通
孙蕾 ******@foundertech
一、客户服务中心 服务标准介绍
二、 服务艺术与技巧
三、常见问题脚本解析
客服中心 服务标准介绍
1、IVR语音导航设置标准：
您好，全程服务！
查
号
请
按
0
产
品
报
修
请
按
2
技
术
咨
询
请
按
1
其
它
补
充
信
息
客服中心 服务标准介绍
附录：
因各地客服中心交换机功能设置无法统一，故按以下方案执行：
各地客服中心可根据交换机实际实现拨号功能进行转拨键码的设置。如：
交换机功能可实现一位转拨码的可设置为“技术咨询请拨1”
交换机功能可实现二位转拨码的可设置为“技术咨询请按01”
交换机功能可实现三位转拨码的可设置为“技术咨询请按101”
交换机功能可实现四位转拨码的可设置为“技术咨询请按1001”
     
如有需要在IVR设置导航中添加其它内容的需在以“笔记本技术咨询”“显
示器技术咨询”和“打印机技术咨询“此顺序进行设置，后加“查号请按零”。
客服中心 服务标准介绍
2、启首语：您好！XXX为您服务！
　结束语：(我是XXX，有什么问题您再联系我们)，感谢　您的致电！
一、客户服务中心 服务标准介绍
二、 服务艺术与技巧
三、客观事物与投诉处理
服务艺术与技巧
※　 服务人员口语表达能力
※　语言表达内部技巧
※　语言表达外部技巧
※　 交流艺术
服务人员口语表达能力
口语是最广泛实用、最简单的表达方式和交流手段。
口语与书面语相比，在运用过程中有以下特点：
1、现想现说
2、语音稍纵即逝
3、语言灵活多样
4、语音和态势语有特殊功效
5、通俗易懂，句式简洁、灵活
6、同义反复
服务人员口语表达能力
用词与表达
1、恰当的用词
2、有效的表达
3、适中的音量
4、慎用语气词
5、适度使用会话附加语