前台的工作规程.doc

第一章工作规程第一节总台工作流程和规范一、散客接待工作规程(一)无预定的散客接待程序 1 、客人到总台问好后,询问客人有什么需要其服务的,如果登记房间,则询问客人是否预订。 2 、如无预订的话,则向客人介绍宾馆的房间类型及价格。 3、询问客人需求哪种类型的房间、数量、离店时间, 核查是否能满足客人的要求。 4 、与客人协商房间价格。 5 、为客人安排房间号码,征询客人的意见。 6 、请客人出示有效证件,审证验证,对客人的证件进行扫描。 7 、询问客人有无贵重物品寄存,并请客人在登记单上签字确认。 8 、请客人交付预订金,并制作钥匙卡和早餐券。 9、房间钥匙卡及早餐券以及客人的证件交给客人, 并重复房间号码及用餐时间、地点。 10 、通知客房中心该房间入住。 11 、完成登记录入手续。 12 、完成公安系统的电脑输入工作。(二)有预订的散客接待程序 1 、询问客人有无预订。 2 、如有预订,核对预订单。 3 、与客人核对预订房间类型、数量、入住天数、价格。 4 、根据客人的要求为客人安排房间号码,征询客人意见。 5 、请客人出示有效证件,审证验证,对客人的证件进行扫描。 6 、询问客人有无贵重物品寄存,并请客人在登记单上签字确认。 7 、请客人交付预订金,并制作钥匙卡和早餐券。 8、房间钥匙卡及早餐券以及客人的证件交给客人, 并重复房间号码及用餐时间、地点。 9 、通知客房中心该房间入住。 10 、完成登记录入手续。 11 、完成公安系统的电脑输入工作。二、团队接待工作规程 1、团队当天未到前预排房间。 2、团队抵店时,可由主管及有关人员迎接,并简单介绍宾馆的情况。 3、将装有房卡的信封发给团队负责人。 4、主管或有关人员,将客人送至电梯。 5、 VIP 客人引领到房间,并祝客人住得愉快。 6、接待员要与陪同、领队确认用房数有无变化; 人数及客人姓名有无变化; 用餐要求有无变化;对叫醒服务的要求; 办理有无贵重物品寄存确认手续; 离店安排; 7、行李有时在团队抵店前到, 有时在团队抵店后到, 行李到店后, 行李员必须尽快组织力量将行李送往客房。 8、接待员将登记团队入住手续、更改通知单、特殊要求通知等资料尽快通知及内部相关部门。三、行李寄存工作规程 1 、客人要求寄存行李物品时应问清房号、件数、提取时间。 2、填写寄存牌, 让客人签名, 把寄存牌下联交给客人, 上联拴在寄存物品上。如发现行李有破损,应当面向客人说明清楚,并在寄存行李牌上的下联上注明。 3、将寄存行李放入行李房, 填写寄存行李登记表, 注明行李存放的位置。 4、寄存两件以上的行李, 应用绳子把他们拴在一起, 并在每件行李上拴上行李牌,写上房号。 5、一小时以上发寄存牌, 寄存时间超过本班次班的放入行李房内,有易碎贵重物品的,则在行李牌上注明上小心轻放标志。 6、客人取行李时, 应将寄存牌上下联核对清楚后发放行李, 并让客人确认。 7 、行李员应在寄存行李登记表上签名。 8、若客人取行李时寄存牌下联遗失, 应即时向主管反映, 不可随便发放, 做到以下 3点: a、让客人出示有效证件,并复印留底备查,核对客人提供的物品清单是否与寄存《包内》物品相符。 b 、让客人在寄存牌上联上签字说明,同时保存好上联。 9 、行李寄存牌上若需涂改应在涂改部位签名并按手印。 10 、行李发放后将寄存单上、下联订在一起存档。四、结账规程(一) 散客结账 1、现金结账: 收回押金单和磁卡钥匙, 与总台单据核对, 检查房间间数及金额以及有无其他消费,算出消费总金额报于客人。退还押金,开发票。 2、签单结账: 检查是否属于签单单位和签单人, 写清退房时间, 结算出总消费金额。原始账单不得做任何涂改,填写报表于当日送交财务。(二)会议结账 1 、按实结账:收集餐厅、茶坊、夜总会、商品部、会议室、商务中心、客房住宿及会议代购以及会议借支款按实相加,算出应收取总金额,交于部门经理进行审核后,请会务组核查、签字确认。征询会务组付款方式:分银行汇款和现金结账。如现金结账,则有总台统一填写缴款单,请部门经理及宾馆领导签字后送交财务;如汇款,告知会务组银行名称和账号,询问填写汇款时间。填写汇款单位和汇款金额,请部门经理及宾馆领导签字后送交财务。 2、包干结账: 收集以上各处账单备查, 分出包干外费用: 代购、商务中心、商品部、夜总会商品消费、茶坊及会议借支款。按每天住宿、开会人数乘以标准(注明:每天人数变化不一,标准统一按照经理传达的住宿标准执行)算出住宿总金额及会场租金。再核对餐厅的账单金额是否正确。累计所有的消费金额算出总金额,请部门经理审核后,请会务组核对总账单、签字确认,询问结账方式。注明:每天晚上要请会务组核对当日的各类消费账单并签字确认。(三)旅游团队结账(1) 根据预期离店团队名称、房号等,通