淘宝售后培训流程图.doc

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售后流程图
缺货需联系顾客
忘点发货需联系打单部上传物流一 P全额退款
系统或人为漏单 补发. 告知单号一
更换尺码一►可以备注的情况下不退款，降低退款率
不想买了 一►问清原因尽力挽留实在不行办理退款
*跟踪物流 k回访顾客
*根据顾客要求酌情处理
已发货
少发
错发
壬曰. 质量
问题
*回复顾客—回访顾客 全额退款
丢件 ►核实信息 ——*注意登记 补发
拦件｛因错发重发或者换快递｝ 一＞联系快递退回—— 疑难件—快递反应派送未成功 联系顾客—
E邮宝 ——►全国查询电话11185 ►回复顾客
全额退款
*核实信息与重量 ——确定少发. 补发 告知单号——跟踪物流
低价销售 退部分款 顾客申请 同意退款
全额退款+退货寄回运费 安排换发 告知单号-
同意退款
全额退款+退货寄回运费
*顾客退回 拆包处理 安排换发 告知单号 跟踪物流 签收后退寄回运费
*例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换 最大限度内争取利益最大化 ｛不能惹怒顾客｝
同意退款
*拆包处理八卜退回仓库
未收到
安排退换 低价销售
安排退换 特殊情况
七天无理由退换
基本步骤：
1安抚顾客
2核实信息查明原因
3联系处理全力解决
4跟踪进度真诚道歉
5回访顾客感谢理解
*联系快递
.顾客退回
退部分款
4拆包处理 顾客申请
买家申请
*卖家同意
*买家退货
告知单号―*跟踪物流一►回访顾客 跟踪信息―收到拆包——►退回仓库 回复快递一k回访顾客
*回访顾客
*跟踪物流
*签收后退寄回运费
备注：
1所有问题需登记售后软件，方便查询。需要跟踪的问题注意跟踪。
2丢件问题要登记好表格。一个月汇总一次交售后部门。
3少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人。提醒避免下次再犯
4质量问题需保存图片，登记好。普遍情况一个星期总结一次交由采购部。特殊情况当即汇报。
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快速处理步骤：
1、 无论买家对错首先安抚买家情绪； （如：真的对不起啊！真的不好意思啊！真的是万分万分对不起！）
2、 最短时间处理售后或中差评； （如售前客服在道歉无用状态下，转第三步由售后专人跟进一一“真的不好意思啊，亲亲这种情况我们确 实也是第一次遇到，真的是万分抱歉，我帮您转我们售后主管亲自帮您好处理好吗？还请亲亲多多原谅啊！ ”）表示真诚歉意，不能给客户很随便的感
觉。
3、 客服无权处理中差评应由专人负责；
4、 缩短处理时间节约人工成本；
5、 放眼长远不计小利，售后一比七原则。
您好，请问是李燕琴小姐吗？ （语气：真诚自然）
询问收货人是否是买家本人。
您好，我是瑜然美化妆品旗舰店的，您之前在我们店买了一瓶洗面奶 （语气：真诚自然）
告知买家我是谁
刚刚我们在为您出货的时候发现您要求送的玫瑰纯露这个仓库已经送完了。 （语气略带抱