物业费催缴流程.doc

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1流程目的
规范客户服务部费用催缴工作，实行责任到人，确保每年费用正常收取
2控制流程
工作依据
流程/作业内容
流程说明（操作要求）
服务控制标准（预达标准）
职贵/说明
工作文件/记录
《前期物业服务
协议》
统计欠费明细
1、 收款员根据《白金管家收费 系统》统计欠费明细
2、 根据《前期物业服务协议》
内约泄的费用交纳时间， 前台客服助理/秩序维护 部巡逻岗派发《物业缴款 通知书》予每户单元的入 户门且必须一天内完成
1、 统计准确，无遗漏，无重复
2、 《物业缴款通知书》在约泄交 纳费用的10天前派发到各业主
收款员/前台客服 助理/秩序维护部 巡逻岗
《物业缴款通知书》
制定i
•划/方案
1、 在催缴前，须查询费用是否 已淸，已交纳费用的业主， 需及时在《物业费催缴记录 表》上以彩色笔标明该户， 表示已缴纳。防止每次催缴 发生误催，引起业主的反 感。
2、 前台业服领班根据欠费单 元数量及欠费单元催缴疑 难程度，平均分配给各物 业助理，明确每位客服助 理的催费工作疑
方案明确、具体，责任到人，一天 完成.
前台客服领班
《物业费催缴记录表》
实施催缴
1、各客服助理根据各自负责的 欠款催交任务进行首次电话 催缴，对于首次催缴的以提 醒为主，电话催缴标准用语： XXX先生\小姐,您好!我是中
各客服助理须将每次的通话情况 记录在《物业费催缴记录表》上， 注明业主回馈信息、致电时间、 致电人：
前台客服领班/前
台客服助理
《物业费催缴记录表》
《项目资金日报表》 《二次催款通知书》
奥物业XXX,贤单元XXX年度 的物业服务费用已产生，我 司已将您需要缴纳的各项费 用明细投入到贵单元的入户 门内•请您注意查收，另外， 需要与您明确交费的具体时 间
• •
3、前台客服助理必须三天内完 成第一次电话催缴工作后， 将《物业费催缴记录表》按 要求进行分类如下：
1） 近期交纳类：业主已明确具 体交费日期：
2） 暂未明确类：业主无法明确 时间和暂时联系不上的
（如：未接听电话、关机、 无信号等）；
3） 无法联系类：停机、空号、 错号或长期关机；
4） 异地出差类：业主长期在异 地出差，短时间内无法回来：
5）特殊拒交类：业主因维修不 及时、配套设施不完善、服 务不到位等原因拒绝交物 业服务费：
4、根据欠费的类别，针对二次 采取电话/上门催缴/发函 措施（每天进行）；
1）近期交纳类：对业主未能 在原承诺的时间内如期交纳相 应的物业服务费，采取二次电 话提醒，如仍未能按时交纳的 则采取派发《催款通知书》的 形式进行催缴。将催缴情况详 细记录在《物业费催缴记录表》 上，由前台客服领班当天检查 并签字确认：
2 ）无法电话联系类：上门直 接联系或将《物业费缴款通知 书》以寄发挂号信的形式进行 派发催缴；（注：在《物业费催 款通知书》中注明该业主欠费 明细如：欠费单元、欠费属期、 欠金额费、交费期限、交费地 点等）；
3）异地出差类：每日进行电话
催缴，引导对方采取异地汇款 方式交纳费用：
4）特姝拒绝类：进行重点跟进， 了解业主所反映问题的具体原 因，及时向前台客服领班进行 反馈，由客户服务部领班指导 催缴措施：
5、 前台客服领班，每日监督检 査各物业助理《物业费催缴记 录表》及统讣《项目资金日报 表》，及时纠正物业助理在催缴 期间的不足之处，并予以协调 处理：
6、 掌握每天的催缴时间，利用 工作的空闲时间催缴，一有空 闲就催。每周催缴次数不得少 于2次。每天最佳催缴时间9：
30 （周末 10： 30）——12： 00、 15： 00——21： 00,催缴时， 尽疑先打电话座机，然后再打 手机：
7、 每周五F午15： 00项目经 理召开“物业费催缴总结例行 会议”，讲评本周物业服务费催 缴力度及不足之处，共同探讨 催缴的最佳措施，推广行之有 效的催缴方式：
8、对于上述正常催缴方式无效 的业主将更换催缴的时间，每 天催缴的时间更改为：家庭座 机为 10： 00——11： 30、19： 00——21： 00：个人手机为9： 00——14： 00、19： 00——21： 00 （在此期间，如业主不接听 电话的催缴间隔为每30分钟/ 次）：
协调处理
1、 上述催缴方式仍无效的，则 上报项目经理查找该业