规范&制度-质量信息回访制度.doc

三教上人（A+版-Applicable Achives）
1
三教上人（A+版-Applicable Achives）
旅行社质量信息回访制度
团队质量是旅游企业的生命，一个旅行社的质量决定了这个旅行社的发展方向，为了将旅行社业务做大做强，所以我社决定制定旅游客户定期回访制度，一来可以发现自身问题，从而解决一些隐藏的问题。二来可以更好的提高团队质量，提高旅行社信誉。
每团要配备服务质量监督员
导游上团后，要利用车上集中时间，由游客自己选出一个质量监督员，对整个行程进行监督；
选出监督员后，导游将自己的电话号码、团队行程等团队相关信息通报给监督员；
监督员在团队游览过程中发现问题，要及时通知导游，并且与导游商量补救方法。
送团时，导游要请监督员将整个团队的质量汇总，并且将意见反馈给质检部。
安排专人负责旅行社质量信息回访工作
质量信息回访工作统归质检部负责，负责人 ，电话
定期回访电话由负责，从每月团队中随机抽取5个左右团队进行电话回访。
回访应在每个旅游团的行程结束后十个工作日内完成。
回访以电话回访为主，回访工作人员要详细记录旅游者的意见、建议，汇总后以《回访记录表》的形式及时反馈给旅行社，旅游行政管理部门负责指导旅行社整改存在问题，提升服务质量。
对旅游者反映的重大问题和投诉，应组织上门回访和现场回访，按照《旅游投诉处理办法》的有关规定立案受理、解决问题，维护旅游者的合法权益。
对旅游者首次反映的意见或投诉处理完结后，要对旅游者进行再次回访，没有疑义的应记录详实、保存归档。如果旅游者又重新提出意见、建议或投诉，应耐心记录、分类整理，按规定要求给予协调解决，并给旅游者明确答复，直到回访旅游者满意为止。
三教上人（A+版-Applicable Achives）
2
三教上人（A+版-Applicable Achives）
各类回访情况应指定专人负责、录入微机，实行电子档案管理，不得以任何方式泄露旅游者的信息资料。
建立旅行社旅游服务质量评价回访分析制度，定期对回访情况进行分析研究，总结旅游市场的规律性问题，及时提供建设性意见和报告，为旅游行政管理部门规范市场秩序提供信息依据。
公布旅游投诉电话，方便客户与旅游企业交流
在《出团通知书》中务必公布投诉电话；
在《意见反馈表》中公布旅游投诉电话；
在行程报价单中注明旅游投诉电话。
回访具体制度
由回访员 从每月团队中随机抽取10个左右团队，进行电话回访；
回访过程中，回访员将回访情况做好记录，并且将其汇总
汇总之后，在每月初1~5号在导游例会和计调例会上通报上个月团队情况；
分析团队质量到位和不到位的原因；
对不到位的团队质量做出改进意见，通报给导游、计调；
对团队质量情况做出奖惩制度，激励员工积极性。
怀旅行社旅游服务质量评价回访记录表
编号：
旅游者
基本情况
姓名
年龄
性别
职业
来自城市
和家庭住址
联系方式
旅游者
对旅行社旅游服务质量分项评价