客服呼叫中心解决方案.doc

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目 录
一．需求分析 3
二．客服系统方案设计 4
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Un Call呼叫中心系统客服功能介绍 6
、自动语音导航功能 6
、客户关系管理（CRM） 6
、方便灵活的呼入路由功能 9
、来电排队管理 9
、语音信箱功能 9
、短信、语音、传真群发功能 10
——坐席考核管理模块 10
、工作组和ACD功能 10
、录音功能 11
、电话会议功能（多方电话） 12
、坐席通话记录和统计分析功能 12
、黑白名单 13
、人工坐席功能 13
、基于IP网络实现电话分机的远程部署 13
、知识库管理（FAQ） 14
、其它个性化功能 14
三．系统优势 16
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四. 实施条件 20
五．安装培训及售后服务 21
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六．扩容升级及二次开发 22
七．成功案例 23
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一．需求分析
随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。
呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。
二．客服系统方案设计

采取UN CALL IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。该以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。
UN CALL呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、语音信箱（Voice Mail）、
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自动批量外呼，等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。

系统平台的拓扑结构图如下：
从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。
系统还可以在企业各分公司或办事处设置远程坐席，实现服务的本地接入，总部系统自动转接过去，无须人工拨入。总部和分部通话免费，客户信息共享。总部通过互联网可定时采集各分部客服坐席的录音、通话记录等相关管理数据。
上述方案拓扑中，组成呼叫中心系统的主要设备如下：
呼叫中心系统一体化服务器：该设备是呼叫中心核心的接入设备和处理平台，采用高性能专业服务器，品牌厂商代工生产，无须外挂其它任何设备就可以实现呼叫中心的排队、自动话务分配、录音、多方会议、IVR等所有功能。
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呼叫中心系统